网点是银行拓展业务、服务客户、树立品牌的重要载体。虽然农商银行网点具有覆盖城乡的天然优势，但大部分仍属于业务处理型网点，网点功能不全、服务产品单一、营销人员匮乏等问题较为突出。在当前金融需求个性化、交易渠道多元化及外部竞争激烈化的形势下，农商银行的网点转型势在必行，如何优化网点布局、升级服务渠道、提升服务品质是农商银行亟待解决的重要课题。为此，笔者提出以下几点建议。
从优化布局入手，深耕区域市场正确认识农商银行的特殊定位，在扎根三农领域，持续深耕下沉，做深做透区域市场的基础上，做大客群，扩大普惠金融覆盖面。一方面，加快网点调整。结合区域工业化、城镇化建设发展态势，通过充分调研评估，在商圈、开发区、专业市场、居民小区、重点市镇等合理布局物理网点；及时改造部分老旧网点，调整低效网点，适应业务发展需求。另一方面，提升品牌形象。统一网点形象设计，全面改善网点内外部环境，合理设置功能分区，提升业务办理舒适性。按照“一行一品”的原则，结合区域市场实际，打造一批专业性、功能性网点，提升网点与市场环境的契合度。再一方面，强化使命担当。认真分析农村地区金融需求现状，因地制宜设立服务点，确保金融服务全面覆盖。深化网点适老化改造、“便民驿站”等建设，积极践行普惠金融职责使命。
从升级渠道着力，提升客户体验秉承“以客户为中心”的服务理念，紧跟时代趋势，强化科技赋能，构建线上线下协同、业务流程高效的服务体系。一方面，加快机具应用。积极推动智能厅堂建设，加大各类智能设备的布放力度，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，实现线下与线上渠道的协同互补。另一方面，加快场景建设。加大与政务相关部门的共建力度，通过布放自助终端等方式，建设“金融+政务”网点，满足客户在工商登记、社保服务、征信查询、预抵押登记、税务办理等高频业务需求。整合商场、医院、快递、物业、家政等外部资源，建设“金融+生活”网点，并逐步把政务及便民服务整合到金融服务APP平台，让客户在“网点+APP+场景生态”中享受更多综合化服务。再一方面，强化数据应用。建立健全数据收集机制，以规范化、标准化为前提，全面整合各业务系统的信息和数据。强化数据分析运用，为风险管控、市场营销、产品创新和精细化管理提供强有力的数据支撑。
从强化营销发力，提升服务效能持续强化网点营销服务功能，加强岗位联动和特色打造，切实提高客户的信任度和归属感。一方面，提升服务意识。持续加强网点员工的转型培训和理念传导，强化主动出击的营销意识和专业精致的服务意识，不断提升网点营销服务效能。另一方面，深化联动营销。持续完善厅堂各岗位间的兼岗、补岗、弹性坐班、联动等机制，有效识别、引导、分流客户，保持客户营销转介常态化，更好地发挥厅堂团队联动营销优势，提升厅堂整体营销能力。再一方面，注重打造特色。以网点为依托，积极搭建各类平台，将金融服务与企业文化、社会责任、社会活动结合起来。可适时组建艺术类、益智类、健身类等兴趣爱好小组、圈子或协会，用兴趣爱好凝聚特定客户，逐步实现定制化金融服务。
从精细管理提升，保障平稳运营持续创新管理手段，聚焦网点运营工作的关键环节，强化合规意识，实施精细管理，为业务安全、平稳运行提供坚实保障。一方面，加强队伍建设。健全人才培养选拔机制，配强网点关键岗位人员，定期举办各类培训，提升员工业务技能。开展形式多样的劳动竞赛，树立服务典型与学习榜样，营造“比、学、赶、超”的竞争氛围，打造业务过硬、服务高效的员工队伍。另一方面，强化合规运营。加强员工合规意识与规范操作习惯培养，不断完善运营制度体系建设，抓好抓实岗位设置、流程防控、检查监督等重点工作，不断提升业务运营与风险管理的匹配能力，保障网点安全有效运营。再一方面，突出考核引导。健全契合网点转型发展要求的激励机制，合理设定绩效考核中的财务维度、客户维度、学习发展维度、风险维度等指标占比，避免因单纯追求业务扩张而导致业务效益性和风险性的失衡，不断推动网点营销能力、服务能力、风控能力的全面提升。
（作者单位：吉林九台农商银行）
