根据国家统计局2025年1月通报，截至2024年末，我国60岁及以上老年人数量达31031万人，占总人口的22%。随着我国人口老龄化趋势的加剧，老年客户群体在金融服务需求上的特殊性也日益凸显。地方性银行机构作为服务区域经济的重要金融主体，在人口老龄化加速背景下，优化适老服务不仅是履行社会责任的要求，更是抢占“银发经济”市场、提升自身竞争力的关键路径。本文通过对四川资中农商银行适老服务的现状进行深入调研，分析存在的问题及挑战，并提出相应的优化策略，旨在为地方性银行机构在老龄化社会背景下提升市场竞争力提供参考。
服务流程与触点优化
保障适老服务基础
（一）实现网点环境友好化。地方性银行机构应加大营业网点物理改造，完善无障碍通道，设置防滑地面、专属休息座椅、紧急呼叫按钮等；加强功能分区，设立清晰醒目的“长者服务专区或专窗”，并在老年客户集中区域网点适当延长服务时间或设立“长者服务日”，减少排队等待时间。同时，针对老年客户设置私密、舒适的咨询洽谈区，提供充足的老花镜、放大镜、急救药箱、血压计、轮椅或助行器等便民设施。
（二）推进服务流程“适老化”。地方性银行机构要提供电话、线上（子女代操作）或网点现场预约以及长者专属服务窗口；推行“一站式”服务，复杂业务由专人全程引导陪同办理，避免老人多窗口奔波；简化流程与表单，优化业务办理流程，提供大字版、语音播报辅助填写；实现“容缺办理”与上门服务常态化；在风险可控前提下，对非核心要件允许后续补交，对行动不便、患病等特殊老人，将开户、激活、挂失、密码重置等高频需求服务标准化、流程化。
（三）提升员工专业化服务水平。地方性银行机构要加强专项培训，对所有一线员工进行系统的适老服务培训，包括老年心理学、沟通技巧、常见老年疾病应急处理、防范金融诈骗知识等内容；在网点设置专职或兼职的敬老服务专员，佩戴明显标识，主动识别、引导、协助老年客户办理业务；同时，强调适老服务态度，给予老年人充分的尊重和时间，杜绝催促和不耐烦；加强对老年人的情感关怀，在合规前提下，适当进行非金融服务关怀，如节日问候、健康提醒等。
产品与技术创新
提升服务体验与效率
（一）加大智能设备与系统“适老化”改造。地方性银行机构要积极完善老年版手机银行，使其支持语音播报操作提示和交易结果，首页推送清晰直观的操作指引，如通过图文、短视频展现，并增加大额交易加强验证（如自动通知子女）、诈骗交易智能识别拦截、操作超时保护等功能；同时，开通安全便捷的“亲情账户”管理功能，支持子女在老人授权下进行远程协助操作或查看账户概要（非明细）。此外，地方性银行机构要推进自助设备“适老化”，进行服务界面优化，设置超大字体、简洁步骤、语音分步引导等环节，增大物理按键、调整触屏灵敏度，实现一键呼叫远程柜员视频指导操作等，帮助老年客户更快熟悉智能化设备操作。
（二）设计专属金融产品。地方性银行机构要针对老年客户推出或精选低风险、收益稳定、期限灵活、易于理解的存款、理财、保险产品，名称要避免过于复杂；同时，开发养老金融服务包，整合养老金账户管理、专属理财、医疗保险、长期护理保险、遗嘱信托咨询等服务，提供“一站式”养老财务规划。
（三）创新适老服务模式。地方性银行机构要创建“金融+健康”服务点，在条件允许的网点或服务站，引入基础健康检测设备，如血压、血氧、体脂等测量仪，并提供免费检测和健康咨询（可与第三方合作），增加网点吸引力，体现适老关怀。地方性银行机构要推出常态化“社区金融课堂”，深入社区、养老机构、老年大学，定期开展金融知识普及、智能手机使用、防范诈骗讲座等活动，并通过发放大字版宣传册，激发老年人学习兴趣，提升老年人金融知识水平。 同时，地方性银行机构要实施“银发体验官”计划，招募老年客户作为产品和“服务体验官”，定期了解使用感受和建议，持续优化服务。地方性银行机构要开展群体间互助模式探索，鼓励低龄、健康的老年客户参与志愿服务，如指导其他老年人使用智能设备、开展金融知识普及等，并对此建立奖励政策，提升老年志愿者的参与感与成就感。
风险防控与权益保障
守护适老服务安全底线
（一）强化交易安全。地方性银行机构要加强智能风控，完善可疑预警模型，利用大数据和AI精准识别老年人账户的异常交易，如高频转账、大额陌生账户汇款等，实现及时管控，保障资金安全；对老年人账户的大额、高风险交易设置系统弹窗进行风险提示或设置更严格的身份验证。
（二）深化金融知识普及与防诈宣传。地方性银行机构要针对老年人易受骗类型，如“保健品投资”、冒充公检法、中奖诈骗、以房养老骗局等，制作短视频、漫画、案例集等通俗易懂、冲击力强的宣传材料，提升宣传效果；同时，强化“警银”联动，与警方建立快速反应机制，发现疑似诈骗交易及时报警劝阻，保护老年人资金安全。
（三）完善投诉处理与权益保护机制。地方性银行机构要开通长者投诉“绿色通道”，优先处理，专人跟进反馈；有条件的银行网点可提供第三方调解与法律援助，为涉及复杂纠纷的老年客户提供专业支持。
生态合作与资源整合
拓展适老服务边界
（一）加强“政银”合作。地方性银行机构要与当地社保、医保、民政等部门系统对接，方便老年人在银行网点或线上便捷办理养老金领取、社保资格认证、医保缴费查询等政务事项，并积极参与当地政府主导的“智慧养老”“老年友好社区”建设项目。
（二）加强“社银”合作。地方性银行机构要与社区居委会、老年协会、养老服务中心、日间照料中心建立紧密联系，共同开展服务活动，精准触达老年群体。
（三）加强“医银”合作。地方性银行机构要积极探索与医疗机构合作，在特定场景下（如医疗费用支付、健康保险理赔）提供无缝衔接的金融服务，或在健康管理服务上进行资源互补。
（四）强化“家银”协同。地方性银行机构要建立有效的“家庭联络人”机制，在合规和尊重老人意愿的前提下，让子女能协助管理或及时了解老年人金融关键信息，如大额资金变动、风险操作提醒等，并开发面向家庭的金融教育内容，提升子女帮助父母管理财务、防范风险的能力。
（作者单位：四川资中农商银行）
