“情绪也是生产力。”在同质化经营、白热化竞争、AI加速发展时代，深入挖掘有价值的情绪资源，将其注入产品和服务，把“自己人优势”发挥到极致，不断提高“叙事能力”，切实增强客户的角色认同、情感认同和服务认同，对于有效提升农商银行的核心竞争力具有重要意义。
发挥“情绪价值”的
重要意义
（一）用“情绪价值”应对大型银行下沉。随着监管的推动、考核的促动、标杆的带动，大型银行的持续下沉将是一个不可逆转 的趋势。近年来，面对大型银行的“挖根”“掐尖”，以及客户需求和情绪的变化，不少农商银行摸索出了一些行之有效的措施，其中的重要一条，就是进入客户的生活与生产经营情境，与客户一起，回顾客户与农商银行共同走过的奋斗岁月，回顾客户从小到大、由弱变强的发展历程，以情感人、以情动人、以情留人，进而取得了比较满意的效果。
（二）用“情绪价值”应对份额下移。当前，银行的竞争已从规模到内涵、增量到存量、厚利到薄利过渡。竞争除了产品和服务之外，还有人和人的关系，客户更在意的是，在接受服务、购买产品时，是不是感到自在、放松和愉悦，品牌是不是可以和自己产生情绪共振。要稳住客户的基本盘、业务的基本盘、产品的基本盘、市场的基本盘，农商银行要先稳住客户情绪的基本盘，包括生理上的感受、心理上的动机和肢体上的行为。在“内卷”越来越严重的大背景下，通过“意见领袖”做“背书”“铁杆客户”当“喇叭”“忠实粉丝”当“嘴替”，自己说不如别人说，自己夸不如客户夸，运用客户的“朋友圈”“上下游”“产业链”，引发情绪感知、触发情绪共鸣，“以客引客、以客荐客、以客留客”，从而达到事半功倍的效果。
（三）用“情绪价值”应对质量下降。防范信贷风险、保证资产质量的底层逻辑，就是要弄清楚客户靠什么赚钱、为什么借钱、拿什么还钱，上面几条都落空了银行该去找谁。显而易见，信任和信用是其中的关键要素。相比其他银行而言，农商银行人熟、地熟、情况熟，除了信贷客户基本情况、申请资料、财务报表以及水表、电表、税表上的“硬信息”之外，还需要通过客户邻居、物业、亲朋等渠道摸到的“软信息”，而这些“软信息”往往比“硬信息”更实时、更客观、更能反映客户真实的经营情况，对于农商银行信贷风险的把控、资产质量的提高更有价值和意义。
利用“情绪价值”增强农商银行
核心竞争力的路径探索
（一）把“本土化”文章做足。农商银行“姓农”“姓小”“姓土”，要始终不忘本源，深耕脚下这片土地，发挥地缘优势，做实近邻业务，让“业务归源”、让“客户归根”、让“服务归本”。一是要以“土”为本，“土”得掉渣、“土”得到家、“土”得心甘情愿。要紧跟地方主导产业、特色产业，全力服务实体经济，深入挖掘、精准满足新型农业经营主体、农村新兴产业和新市民等融资需求，真正与地方经济社会发展同呼吸、共命运。二是要以“土”为荣，既要学习借鉴现代商业银行的经营管理理念，更要保持地方商业银行的本色，用“土方案”迎接“新挑战”，用“老办法”解决“新问题”，心甘情愿地做“草根银行”“百姓银行”“民生银行”。三是要以“土”为基，一方水土养育一方人。在制定的战略、出台办法、作出决策时，都要与地方经济特征相吻合、与地方的风土人情相符合、与客户的基本需求相契合，把“土家菜”做出“新滋味”，把“农家活”干出“新特色”。
（二）把“差异化”文章做深。一是要转变大众化观念，确立小众化思维，从情绪化的角度针对客户不同的需求动机进行深度挖掘，在差异中求生存、在差异中求发展。二是要保持战略定力，争取做小池塘里的大鱼，而不是大池塘里的小鱼。要在属于自己的细分市场深耕，培育核心竞争力与“护城河”；要认真总结农商银行经过几十年的积累而形成的专长，挖掘组织和员工的“精、气、神”，寻找市场博弈中演化成的独属于自己的唯一性、排他性、差异性的生存姿态，加以传承和发扬。三是农商银行要对资本的强势性和逐利性始终保持高度警惕，突破观念束缚、路径依赖和规模情结。要在“可做”“能做”“该做”和“坚决不做”这几个选项中作出正确选择，聚焦关键市场、关键区域、关键群体、关键环节，以小为大，持之以恒地做那些其他行不愿做、做不了、做不好、做了不经济的事，敢啃硬骨头，吃别人吃不了的苦，受别人受不了的罪，坚定不移地“做小做散”“做面做量”、做“最后一公里”，与客户共创价值，结成命运共同体，切实防止“小银行干了大银行的事，小银行得了大企业的病”。
（三）把“特色化”文章做透。一是要加快实现从“教主意识”到“配角意识”的转变。紧跟市场变化、产业升级和客户需求，加快开发具有农商银行鲜明特征、符合农商银行客群特点的个性化、特色化、亲民化的金融产品，让产品和服务实现价值感、安全感和新鲜感的统一。二是要融入“场景”做产品。深度嵌入城乡居民的生产场景、生活场景、消费场景、娱乐场景、教育场景、医疗场景，让产品无处不在；尤其是要适应人口老龄化趋势，发挥亲和力优势，量身定制“老小孩”金融产品。三是要贴近“地气”做产品。人间烟火气，最是暖人心。要画出“一村一品”的路线图，加深对市场的认知，从客户真实的生活里获得养分，积极开发“西瓜贷”“龙虾贷”“葡萄贷”等产品，让产品“接地气”“有人气”。四是要化繁为简做产品。“学霸两支笔，差生文具多”，要在产品数量上从简、在操作程序上从简，以“简”为要，以“特”通天，让产品一看就懂、一教就会，让客户放松、自在，不断提高农商银行产品的辨识度和熟悉感，给用户以独一无二的美好感受，让用户产生一眼万年的情感浓度。
（四）把“亲民化”文章做活。懂农业、爱农村、爱农民，是农商银行的光荣传统；更亲、更近、更贴心，是农商银行的金字招牌。雪中送炭永远比锦上添花更让人念念不忘。一是要坚持“铁脚板+大数据”。线上体现速度和精度、线下感受温度和深度；发扬“走”的传统，沉下心、俯下身、扎下根，做好分层分类走访服务，通过“红马甲金融服务队”“小圆突击队”等形式，把客户走成朋友、走成亲戚、走成亲人。二是要做好“细”的安排。要真正把有限的资源分配到更加能够构建自己生存优势的地方，把物理网点打造成“情境驿站”。三是要营造“家”的氛围，由内到外打造家园文化，实现领导爱员工、员工爱银行、银行爱客户，并常态化地做公益、做慈善，让忠诚度提高，将凝聚力放大，通过提供更多的情绪资源，使客户看到农商银行、看到农商银行的好、看到农商银行与其他行不一样。
总之，农商银行要给孤独的人提供温暖、给受挫的人提供慰藉、给弱者提供勇气、给看似什么都不需要的人提供解压和忘忧，形成价值共同体、命运共同体、情感共同体，使“情绪价值”成为农商银行的核心竞争力，把地缘、人缘、情缘优势转化为生存和发展优势。
（作者系江苏东台农商银行党委副书记、行长）
