征信是与社会群体息息相关的重要信息，对征信投诉的研究有助于我国征信业更好地发展。为更好地保障信息主体合法权益、规范征信投诉流程，中国人民银行于2023年修订了《征信投诉办理规程》，向社会公开征求意见，并于2024年4月15日正式发布并实施，旨在简化征信投诉办理流程，提升业务办理的规范性。
本文通过分析信息主体征信投诉的主要原因，根据具体案例分析投诉案件的共性与特点，提出相应的对策建议，以此为中小银行及其他金融机构提供参考。
发展现状与问题分析
（一）信息失真。一是金融机构工作人员录入错误。随着征信业的快速发展，征信系统也在全面升级，加上金融机构内部管理的升级，各系统内的信息已经实现互相关联。然而，做信息录入工作的金融机构人员如果跟不上系统升级的脚步，仍不重视数据的录入质量，觉得在各前台系统录入的客户信息不会影响客户征信信息，就容易导致更多信息失真的情况发生。金融机构作为信息失真的主要过错方，一旦在与信息主体的沟通解释中做得不到位，就容易激化信息主体的情绪，升级矛盾，从而引发投诉。二是个人信息主体提供给金融机构的信息有误。有部分信息主体为了某笔业务能够顺利进行，故意填错关键信息以此增加自己的信用，或因自身失误导致填写错误，再加上金融机构对业务的审核不严，一旦报送征信系统，就会导致信息主体的征信信息失真。在调研中发现，金融机构对信息主体自身提供的部分基本信息无有效审核方式，例如地址、职业、婚姻情况等，也是造成信息失真的主要原因之一。三是金融机构系统漏洞。随着社会的不断发展、科技力量的不断加强，此类情况发生的可能性在逐渐减少，但也是客观存在的。信息主体的征信由各机构报送至中国人民银行（以下简称：央行）征信中心，在此过程中的报送系统开发人员能力水平参差不齐，不可避免存在系统漏洞，一旦发生则是批量性的问题，也是容易导致投诉量短时间上涨的主要原因。
（二）信息保护不审慎。当金融机构在查询、使用、存储等环节未按要求落实约束机制，未经信息主体授权或未按约定要求查询和使用个人信息，则容易引起信息主体征信投诉。金融机构的员工一旦缺乏了信息保护的意识，在保留客户留存的关键信息时不审慎或为了利益违法出售客户征信信息，容易演变成严重的风险事件，造成大批量的征信投诉。
（三）服务沟通不到位。通常，在发生信息失真情况或产生一些误会时，一个好的沟通可以避免征信投诉事件。但金融机构工作人员如果不能合理调解信息主体与机构间的矛盾，在处理客户征信问题时缺乏耐心和沟通技巧，则通常会引起客户投诉，使一些可以解决的事件上升为征信投诉事件。
（四）法治意识不牢固。近年来，央行与金融机构都在不遗余力地宣传征信基本知识、科普征信相关的制度法律，但仍有小部分的群众会受一些不法机构、不良中介的欺骗，听信“征信修复、征信洗白”的谎言，找所谓的“律师”向银监部门或央行发起投诉。同时，部分金融机构的员工缺乏法治意识，未严格按规定程序进行贷款审查、发放和还款管理；未妥善保管好信息主体征信信息，造成信息泄露等情况。
（五）对不法机构整治力度不到位。信用修复行业是征信业发展到一定阶段后的产物。泛滥猖獗的不法中介机构以“消除征信不良记录、征信修复培训、加盟代理”等借口欺骗信息主体，自称“代理律师”“专业机构”帮助信息主体发起投诉，企图通过伪造虚假材料的恶意投诉向金融机构施压，从而修改征信记录。尽管央行联合相关部门开展了征信修复乱象专项治理“百日行动”，但不法机构依旧十分猖獗。其主要原因是社会公众缺少对征信行业的了解，导致部分信息主体“病急乱投医”，落入“征信修复”陷阱。
（六）不了解“五级分类”标准。信息主体通常不太了解金融机构对于“五级分类”的标准，这是个人信息主体与企业信息主体征信投诉的主要原因之一。在实际生活中，征信信息的提供者和使用者对于“五级分类”的视角不同，金融机构在与客户的沟通中容易引起客户的负面情绪。信息提供者的一笔目前还款正常但未来可能会有经营风险的贷款被金融机构归为关注类；而在信息使用者的眼中，一旦看到关注类贷款就会产生刻板印象，主观认为该企业存在其他不良信息。在这种现象下，信息主体的权益在不知不觉中被压缩了，也致使信息主体对于“五级分类”高度紧张，降低了对下调分类的容忍度。
（七）不良信息被长期保留。不同于个人信息主体，根据《征信业管理条例》第十六条：征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。而企业信息主体一旦产生不良信息则在征信报告内永久保存，这无疑减少了企业信息主体的容错率。随着时间的累积，原本失信记录的解释力度下降，对于报告的使用者来说也可能会放大原始的失信情况。在无相关制度保障的情况下，容易引起企业信息主体的不满，最终导致企业想通过征信投诉解决不良信息记录。
对策建议
（一）加强信息核查与更新。金融机构需要建立更加完善的信息核查与更新机制，确保信息的准确性和时效性。同时，作为信息主体，也要时常关注自身个人信息的变化并及时更新。
（二）加强信息保护。金融机构要对自身业务流程进行全面排查，将信息保护列入本机构规章制度中，并加强对第三方合作机构的合作监管，通过签订相关合同进行约束；同时，加强档案管理，严格纸质材料的流转、使用，通过建立考核机制，对发现的信息泄露情况从严处理。
（三）提升服务质量。金融机构要加强员工服务意识和沟通技巧的培训，确保在处理客户征信问题时保持耐心和专业；并建立长效沟通机制，及时回应客户关切，解决客户问题；同时，积极引导金融机构员工合理使用信用报告。
（四）完善投诉处理机制。金融机构要明确投诉处理流程和责任分工，确保投诉能够得到及时、有效的处理；通过公布投诉渠道和投诉方式，方便客户投诉，并积极加强对投诉处理的监督和管理，确保处理质量和效率。
（五）强化法治建设。金融机构要建立相关制度保障企业信息主体权益，增加企业不良信息保留期限；通过关注破产重组企业发展情况，给予其制度与政策的支持；同时，加强员工法律法规培训，提升法治思维和合规意识；严格按规定程序进行贷款审查、发放和还款管理，避免法律纠纷和诉讼风险。
（六）加强行业合作与交流。金融机构要加强与同业之间的合作与交流，分享好的经验做法，共同探讨解决征信异议、投诉及诉讼问题的有效途径；通过学习先进做法，发挥标杆示范作用，推动行业健康发展。
（七）建立舆情处置机制。金融机构要建立舆情预防、管控、解决机制，确保能够及时检测、分析、查处有关舆情问题。
（作者单位：江苏太仓农商银行）
