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未来社区作为打造共同富裕现代化基本单元,是推动共同富裕从宏观到微观落地的重要载体。笔者以浙江农商联合银行辖内永康农商银行
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农商银行 融入未来社区建设的探索与实践 ——以永康农商银行为例

2024/5/14 作者 周旭光

未来社区作为打造共同富裕现代化基本单元,是推动共同富裕从宏观到微观落地的重要载体。笔者以浙江农商联合银行辖内永康农商银行推进“共富·永康”系列普惠工程为切入点,分析农商银行通过融入社区基层治理体系等方式,研究助力未来社区建设的可行性和有效性,从而进一步探究农商银行构建“全客群”服务体系、提升普惠金融服务水平的具体路径,以期为农商银行融入未来社区建设提供参考。

目前,随着其他金融机构向农村、社区和小微企业等普惠领域下沉重心,以及“金融脱媒”的影响,农商银行“点多面广”的传统优势正在被逐渐削弱,普惠业务覆盖率偏低、客户体验感和黏合度不高等发展短板正在加速暴露。近年来,永康农商银行坚持把发展普惠金融作为改革发展的出发点和落脚点,全面启动“共富·永康”系列普惠工程,推进客群“扩容、巩固、提质”,加快抢占“赛道”,走出了一条具有永康特色的普惠金融道路。

融入未来 社区建设的现状

为深入了解在未来社区建设中存在的问题,永康农商银行在试点的5个未来社区进行问卷调查,累计发出问卷1000份,收回有效问卷923份。

通过问卷调查中“为什么没有选择永康农商银行服务”这一项,可以得知,“对永康农商银行产品不了解”“去网点办理不方便”“服务不够到位”三项分别占比37%、24%、20%,是永康农商银行在未来社区金融服务缺失的主要因素。

为进一步了解永康农商银行在未来社区建设中问题存在的根源,该行对问卷内容进行进一步细化。根据问卷结果可知,“产品了解渠道不够通畅”“存贷款产品与实际需求匹配度不够”两项占比,分别达到46%和28%,显现出永康农商银行在产品创新和客户维护上的缺失。

在乡村,随着工业化、城镇化发展,农村百姓不断向社区流入,客户年龄结构呈现出“老龄化”的趋势,乡村网点服务的群体数量在逐步下降,农商银行传统的乡村“主阵地”面临资源受限的困难,在未来社区金融服务上面临诸多难题。一是农商银行面临“客户难找、纽带难建”的症结。目前的小区邻里关系融洽度低,平时交往少、私密性强,推进“不认识—认识—熟悉—进门做客”的进程,需要长期的坚持。二是农商银行现有的金融服务、金融产品,与“求新、求快”的年轻客群群体特征匹配度不高。年轻人对农商银行的认同感不强,居民小区是农商银行金融服务难以触达的“空白点”。三是客户分层分类维护得不足。客户分层未真正到位,许多客户未有效“归网入格”,一些低价值的“长尾”客户更是长期没人服务。四是传统营销理念不适应形势。部分农商银行员工仍存在“为做营销而营销”的传统理念,没有真正树立起“先做服务、后做业务”的思想,业务营销仍靠“撒网式”“攻坚式”的老套路,导致客户体验感不佳、黏合度不高。

融入未来 社区建设的实践

结合“助力共富年”活动,永康农商银行根据自身资源禀赋,着眼于“系统性重塑、专业化整合、市场化转型”,探索落地“共富·永康”系列普惠工程,主要涵盖“7+1”主题行动;其中,“共富·邻里”主题行动,主要是针对未来社区,探索如何进一步提升金融服务精准度。

(一)组建邻里小组队伍。探索“网点+邻里小组”新模式,结合农商银行“点多面广”的优势,把住在小区里面的在岗员工组织起来,成立9支“邻里小组”,把“邻里小组”打造成为“居民的理财顾问”“农商银行联系居民的桥梁纽带”“支行业务发展的关键人”,从“银行身份”转变为“邻居身份”,有效降低了住户隔阂感,增加了亲近属性。

(二)打通社区合作渠道。与金胜社区、南都社区等社区签署战略合作,并规范了9个小区楼道、停车场等场景展示牌的规格和样式,通过附加植入“农商文化”,打造品牌效能。同时,打造了社区型“丰收驿站”,为社区提供集金融服务、“悦读书吧”等多项功能为一体的生活服务空间,形成社区客群服务“根据地”。此外,积极为居民提供二次供水改造系统,居民在家扫二维码就可以参与二次供水改造;协助锦绣江南等小区开展小区车辆改造秩序维护、物业改选调查等,为小区建设提供“农商力量”。

(三)创建社区管理系统。联合市委组织部、市住建局开展“浙里幸福系统”建设,实现小区资源、资产、资金公开,积极探索“银行+社区”的“三资管理”模式;依托“社区金融云平台”,利用“码上办事”等功能彻底解放传统的公告张贴、宣传单发放占用的人力资源,并在平台上及时更新小区动态及金融服务介绍,提高居民的线上点击率,协助居民进行线上缴纳水电费、物业费、故障报修等。

(四)开展特色主题活动。建立小区“活动建联”机制,组建“总行、邻里、管辖网点”多层次社区活动策划执行团队,策划春节写春联、元宵猜灯谜、三八妇女节的传统节日活动,并组织员工开展“小小掌柜”“学习币存折”“手绘春天”“夏日帐篷夜市”等活动,并根据小区规模大小,提供相应活动费用;让居民亲身参与,乐在其中,实现陌生邻里关系“破冰”,提升了居民“幸福指数”,形成了可复制、可推广的主题活动模板。

(五)制定考核激励机制。考核采用“‘邻里小组’考核+管辖网点”考核模式。“邻里小组”考核,主要考核社区共建,围绕日常走访、共建活动、日常活动、熟知度、邻里评价、网点评价等八个维度进行考核。

深化融入 未来社区建设的探索

永康农商银行在与现有未来社区签订战略合作基础上,进一步拓展服务范围,树立起“服务全网格、网格随人走”的理念,全方位、成体系建立“以人为核心”的普惠金融服务模式。

社区治理是政府的一项工作重心。永康农商银行要积极借助政府平台,搭建嵌入渠道,获得街道、社区、小区的准入门槛。一方面,要联合市民政局、市委组织部等部门开展社区“网格化”服务,融入未来社区居民生活的“衣、食、住、行、医、保、教、娱”中;通过“金融+”服务场景打造,突破传统银行服务空间、时间和资源的限制,建立与客户共享的服务生态,为未来社区建设提供“一揽子”金融综合服务方案。另一方面,要联合市委组织部、市住建局开展“三方协同”小区治理建设,以“三张清单”管理系统(小区公共资源清单、小区公共资产清单、小区公共资金清单)为抓手,探索建立“业财代理制度”,主要是为了解决目前小区管理存在的资金账务混乱、资金流向不明等问题;通过与街道、社区、小区批量性对接,形成较为坚固的业务“堡垒”,打造未来社区智慧场景应用创新项目、“智慧金融标杆样板”,寻求组织共建、服务共建的新方法、新路径。

(作者系浙江永康农商银行党委委员、副行长)

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