近年来,移动支付等互联网金融发展速度十分迅猛,并快速占领农村金融领域。面对互联网金融,传统银行无论是经营理念、管理模式,还是支付渠道、服务手段,都面临着巨大的冲击和挑战。互联网时代的来临,意味着各行各业必然要被颠覆,曾经风光无限的银行业也在所难免。互联网金融的应运而生,传统银行业感受到了前所未有的生存压力,特别对于互联网金融处于起步阶段的农商银行,更是带来不小的挑战。应对互联网金融,农商银行的生存空间有多大?现以江西永丰农商银行为例,笔者对互联网金融发展提出几点思考。
农商银行发展互联网
金融存在的问题及现状
市场营销机制不健全。近年来,各级政府加快推进政务服务线上化,教育、社保等行业便民服务向省级平台整合,如江西省政府与阿里、蚂蚁金服集团联合推出的“赣服通”APP,涵盖教育、社保、医疗等10类、110项便民服务,提供“缴、办、查、约、看”5大功能,由政府自上而下推广,给农商银行“校园通”“社保通”等产品推广带来一定阻碍。同时,员工对省联社推出的互联网金融新产品缺乏足够了解,更无主动营销意识,存在互联网金融营销和宣传短期行为,导致客户资源没有充分挖掘。尤其是年轻客户严重流失,互联网金融拓展占比仅有28.6%。
产品应用拓展不畅通。如手机银行用户数量总体偏少,用户活跃度不高,员工为了完成考核指标,存在刷业务量的现象;聚合支付商户有效率偏低,继邮政储蓄银行利用零费率政策营销聚合支付商户后,“工农中建”四大行也开始以极低甚至是零费率的价格抢夺优质收单商户,竞争异常激烈;“百福快贷”用户申贷率偏低,客户经理存在分配和认领不及时、业务营销不到位的情况,导致申请体验客户少,业务拓展率低,推广成效不佳。
后期维护服务不到位。目前,农商银行员工存在对新知识、新业务学习不够的问题,大部分员工由于接受能力有限,对互联网金融用户有效的跟踪和后期服务不到位,客户意见得不到及时反馈,尤其是系统升级后,巡访回访制度落实不到位。
考核激励作用不明显。员工还未充分认识互联网金融对业务经营的重要性,更未重视其中蕴藏的机遇,对互联网金融业务发展不够重视。目前,永丰农商银行促进互联网金融业务发展的绩效考核激励机制不健全,对线上业务的营销考核主要量化考核到网点,且主要以数量达标为考核目标,缺少量化考核到人及业务量计价激励机制,员工营销线上业务积极性未充分激发。
农商银行发展互联网
金融的几点建议
构建立体营销格局,强化营销效果。建立分级营销管理模式,确定重点区域、重点行业、重点客户,实行分级营销管理;一是开展多元化营销活动。充分发挥网点营销阵地作用,开展丰富多彩的营销竞赛和客户奖励活动,将客户办理开户申请、查询转账等与开办电子银行灵活捆绑,积极将现有对公、个人客户培养,发展成电子银行注册客户,增强营销效果;二是积极开展外拓营销。常态化组建外拓营销金融服务小分队,按照“走出去”的工作思路,开展上门外拓营销,以“党建+普惠金融万里行”为主题,借助移动背夹把金融尤其是互联网金融服务送上门,为在外创业和务工人员送去“及时雨”,打通金融服务“最后一公里”。三是抓好后续服务工作。提高咨询投诉解决能力,对新开户、优质客户、睡眠户实施回访,统筹做好前期营销、后期指导服务工作,提高注册客户对电子银行的使用频度及忠诚度。
优化金融渠道建设,强化替代效应。一是打造“金融便利店”。业务经营模式不能再简单依靠物理网点和人员的扩张,加大各类自助机具的投放力度,加大线上化业务的推广,推进农村基础金融服务“村村通”等的使用,最大限度地让普通百姓获得普惠金融服务;二是丰富电子银行产品。利用移动互联网技术与微信等社交平台构成的掌上终端,以“百福卡”、社保卡、“信用卡”“乡村振兴卡”等为载体,健全网上银行、手机银行、“E百福”、聚合支付等电子渠道,打造客户体验最佳的网络金融综合服务平台,并不断在民生服务和新兴移动服务领域上进行创新,不断提升获客能力;三是持续推进业务线上化。培育市场的认可度和用户的消费习惯,增加电子银行客户数量和交易规模,做好低价值客户的业务线上分流,切实发挥电子银行产品和自助设备对传统业务的替代效应。全力做好“百福快贷”推广工作,大力推进小额信用贷款线上化,强化“四扫”系统的使用,优化个人小额贷款办理流程。
重视员工营销培训,强化素质提升。科技创新是农商银行的一块短板,要下大力气引进、培养、储备一批金融科技专业人才,加快利用移动互联网“基因”革新升级电子银行业务,主动拥抱互联网时代;对网点柜员、客户经理、网点负责人分层次开展互联网金融业务“体验式”培训,重点加强营销理念、营销技巧、服务手段等方面的培训,建立一支素质高、业务熟、会营销的互联网金融专业人才队伍。
完善绩效考核机制,强化激励作用。省联社开发了网上银行、手机银行、“E百福”、聚合支付、校园通、社保通等电子银行业务品种,成员行应根据县域情况及业务发展实际,构建以效益为导向,业务发展规模和质量并重的考核指标体系,加大互联网金融业务指标在综合绩效考核体系中的比重,制定科学的电子银行产品计价考核、营销预算等专项奖励办法,引导员工积极发展有效客户,扩大互联网金融客户使用覆盖面。
(作者系江西永丰农商银行副行长)