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升级老年人金融服务,是普惠金融的应有之义。对农商银行来讲,既是履行社会责任的需要,也是不可多得的市场机遇。工作中,农商银
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农商银行如何提升老年人金融服务

2021/11/16 作者 刘华

升级老年人金融服务,是普惠金融的应有之义。对农商银行来讲,既是履行社会责任的需要,也是不可多得的市场机遇。工作中,农商银行应充分发挥自身优势,结合老年人的实际金融需求,在保护好老年人合法权益的同时,不断升级设施,提供高质量的金融服务和产品,以实际行动助力养老事业发展。

设施升级,提升体验更贴心 一是创设适应老年人的“硬条件”。优化网点布局,向养老社区、养老公寓等老年人集中的区域延伸服务网点;加快网点适老化改造,设置无障碍通道、配备老花镜、医疗箱、轮椅等敬老服务设施,设立爱心窗口,为老年人打造舒适便捷的环境。同时,充分考虑老年人对手机银行、自助机具的资金安全顾虑和使用体验等方面的特定要求,积极进行适老化改造,采用大字体、大图标,简化操作,并增加智能语音服务等特色功能,降低使用门槛,让老年用户看得清、好操作、易理解。二是营造利于老年人的“软环境”。强化主动服务意识,对于能接受在智能机具或手机银行上办理业务的老年客户,安排专人耐心、细致的讲解操作步骤和使用要点,让老年客户放心、轻松地享受金融科技带来的便利。对年龄较大、行动不便的特定客户,提供预约上门服务或在有效核实客户身份和尊重客户意愿的前提下,提供代办业务服务。

服务升级,拓宽服务更用心 一是帮助财产保值增值。结合老年客户低风险、稳收益的投资诉求,推出专属整存整取、大额存单等存款产品,积极开发可提供稳定收益、符合养老跨生命周期需求的差异化理财产品,实现老年客户财产的保值增值,提升其自我保障能力。二是提供融资服务。积极对接养老机构,根据养老行业发展特点,完善授信审批、客户准入、贷款利率、风险防控等系统化的信贷政策,加大对老年医疗保健、康复护理、养老地产等领域的信贷支持力度。在实践中,农商银行要积极对标先进银行,拓宽抵押担保范围,探索住房反向抵押、知识产权、股权质押等贷款创新,满足养老服务企业多样化融资需求。三是扩展服务内容。在做好基础金融服务的基础上,农商银行要提供养老规划、法律援助、老年教育等咨询服务,加快与社区融合,加强与客户互动,定期组织开展养生保健、社区义诊、书画摄影等各类活动,丰富老年客户的业余生活,并适当提供减免优惠、参与抽奖等特色活动,实现持续引流获客。

宣教升级,守住钱袋更放心 一是扩大宣传范围。在充分运用厅堂等宣传阵地的基础上,农商银行要利用报纸、广播、电视台等媒体刊登播放防范金融诈骗、非法集资等内容的广告,利用手机银行、微信公众号等渠道和抖音、快手等短视频平台,结合案例进行知识普及,开展风险提示,扩大覆盖人群,并主动走进农村、社区,普及推广防骗知识。二是突出宣传重点。针对老年人金融知识有限、信息接触面较窄、对新型风险辨识困难的情况,农商银行要以老年人最为关切的养老、健康、资产保值等内容着手,普及相关的金融产品知识,揭露不法分子的惯用伎俩,并向老年人介绍合法的投资渠道和理财方式,引导其理性投资,合法理财。三是创新宣传方法。选取典型案例,以通俗语言进行解读;策划选题时,注重与当下热点结合,贴近生活,尽量使用风趣幽默的语言,并配以图片、漫画、小视频等老年人喜闻乐见的形式,增强感染力。

模式升级,构建体系更省心 一是加强内部顶层设计。要将老年人金融服务与社区银行建设紧密结合起来,有条件的机构可探索设立养老专营机构,统筹推进发展规划、市场调研、产品开发、队伍建设等各项工作;按照“以客户为中心”原则,对现有经营资源及业务流程进行整合,形成统一、安全、高效、灵活的市场营销前台、产品服务中台、风险控制与技术支持后台,加快构建“大养老”业务流程。二是拓展外部多方合作。加强与保险公司的合作,开发健康保险、长期护理保险、农民养老健康保险、农村小额人身保险、养老机构综合责任保险等,丰富商业养老保险产品;加强与信托、基金、金融租赁等的合作,探索养老信托、医疗设备租赁等多种模式,构建风险共担、价值共享的服务体系;加强与行业龙头企业合作,通过综合服务密切上下游产业链合作关系,助力养老产业加快发展。

(作者单位:吉林九台农商银行)

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