目前，面对互联网科技巨头全方位冲击，金融行业数字化转型势在必行。区域性银行特别是农商银行因自身特色，其数字化转型课题面临极大挑战，需要结合其自身业务发展实际，发挥阵地优势，实现信息科技对经营管理的支撑作用，大力推进技术应用创新、服务创新和业务创新。围绕数字化银行建设，农商银行要逐步实现业务线上化，简化供需双方交易环节，开辟触达客户全新途径，将金融服务融入民生应用场景。笔者以山东济南农商银行为例，就金融业数字化转型进行了探索与实践。
农商银行数字化转型的探索
为了探索具有自身特色的“服务理念、服务对象、服务模式”，济南农商银行用科技支撑服务，找寻数字化转型的突破点，积极开展“两站”建设，发挥农金员职能优势，通过所配发的“农金通”设备，服务村镇居民，拉近银行与村民的距离，使“农金通”和其他金融服务功能不断发挥价值，提升客户黏性。
在服务城区居民方面 该行发挥农商银行“网点多、从业人员多”的优势，利用网点建立政银合作，在全辖202个网点实现企业开户就近网点办理，实现“政务、金融一站式”服务。
在服务客户方面 为高效满足客户需求，济南农商银行建设了“阳光办贷”系统，实现了信息公开化、流程透明化、管理清晰化，让信贷服务流程面向客户，公开透明、清晰直观，使过程落地有痕，让监管有据可依。
在服务基层和员工方面 为了给基层员工减负，实现效率质量双提升，该行利用人工智能新技术、大数据技术，实现了智能化机器人操作，在业务办理过程中替代人工、解放人力。该行利用丰富的外部数据，以合法合规为前提，提高客户信息采集、核验效率；加强数据挖掘分析能力，既减轻了基层数据报送压力，又更好地支撑了全行经营分析、考核所需数据。
在服务经营发展方面 互联网金融在支付场景重点争夺的是C端用户，对场景中的B端商户服务支撑相对缺乏，这部分原本就是银行传统收单业务客户群体，因此，需要在加强传统业务基础上，注入互联网基因，发力互联网业务。为此，济南农商银行建设了商户服务平台，用以支撑全渠道业务，积极建设开放式银行，打通了行内、行外线上支付，并提供H5、API、SDK多种支付接入，能够快速响应各类场景和中间业务的接入需求，可联合商户为客户提供各类消费优惠活动。
走好创新转型发展之路
近年来，济南农商银行创新研发建设了“六大平台”，以支撑产品快速发布和迭代升级；加大数据、业务、风控、管理等系统研发力度，支撑全行零售业务转型；推行移动优先战略，加大生活场景的金融服务应用建设，数字化包围客户，提升客户黏性。
打造商户服务平台 此系统是济南农商银行为服务商户收单、满足用户线上或线下支付缴费需求所定制开发的一套支付收单结算系统。该系统实现了与银联条码支付综合前置平台的对接，为商户提供了微信、支付宝等支付渠道；实现了对商户入驻、商户资金清算、客户一点接入、统一网关支付的信息化系统支撑。围绕客户“衣、食、住、行、用”等基础需求，该行将便民缴费、连锁商超、学校、医院、餐饮等各类关键缴费场景与支付结算于一体，满足了多种应用场景及行业应用的支付需求。
打造“智慧银行卡一卡通用”平台 该平台通过为社区居民等开立银行卡，打造“社区一卡通”，建设智慧社区平台，使其拥有了便民缴费等金融功能和餐卡、停车缴费等非金融功能，真正达到能存、能贷、能理财、能生活等全方位的功能属性，并倾力打造“一站式”金融解决方案，为客户提供融资、理财、银行卡、大额存单、贵金属投资、保险等金融产品，满足客户全方位金融需求。依托线上“智e购商城”与线下社区集市，该行为社区居民提供了集“吃喝玩乐购”为一体的综合化、“一站式”便民服务平台，通过为周边商户等场所开立“智e付”聚合支付服务，满足社区居民金融消费的同时，带动了社区周边商业活跃度，达到资金沉淀的目的。实践中，该行通过建设社区普惠金融宣传站，提高面向社区居民的综合金融服务意识和服务质量，打造方便快捷、热情周到、业务规范、服务全面的“一站式”社区生活综合服务体，使之成为社区居民的“金融服务供给商”和“增值服务集成商”。
打造智能化操作平台 一是打造智能化“账户管理机器人”，实现客户最佳体验。将人工智能嵌入到业务管理和流程控制中，引进软件流程机器人技术，对企业银行账户业务流程进行再造，最终实现企业账户业务自动化、智能化、规范化、向导化操作，全面落实了“银行账户全生命周期封闭式一站”服务，有效控制了风险、提升了效率。由于引入了“账户管理机器人”，该行企业开户时间缩短到30分钟左右，工作效率提升了5倍；并规范统一了标准业务流程，避免人工操作业务流程错漏风险，有效提升了客户体验。二是打造智能化“数据跑批机器人”，降低人工运维成本。该系统分为控制台和前端“机器人”两个部分，控制台既可以实现运维人员通过手工添加任务的方式实现流程化跑批，也可以实现机器人程序7×24小时全自动方式智能跑批。该行运维人员通过控制台任务管理、步骤管理、日志查看、角色管理、用户及权限管理、报表统计、参数管理等功能，实现了日常管理和监控工作。跑批整个过程通过中控大屏进行展示，对于跑批异常情况可弹窗并以报警的方式提醒运维人员进行处理；前端机器人程序部署于独立服务器中，通过程序实现了后台自身运行和跑批日志的留痕，全流程审计留痕安全可控，便于运维排障工作。实现了系统自动登录、数据自动抓取、信息自动填写、内容自动比对、信息自动归档、消息自动提醒等功能，以新的自动化技术，替代耗时费力的每天四、五个小时的人工操作，有效规避了风险，提高了5倍多的工作效率，降低了60%以上的人力成本，在释放科技人力的同时，极大地降低了数据泄露风险和操作风险。三是打造智能化“财政记账机器人”，提高整体工作效率。该系统机械性业务操作实现70%以上的人工替代率，可使网点减少1名柜员人工占用成本，解决了该行人工操作过程中协同办公沟通成本高、手工处理准确性差、跨系统交互效率低等问题，实现了智慧代理财政业务，加快了业务转型、队伍转型、科技转型，其业务智能化帮助企业在数字生态圈中提升反应速度，强化自身能力，应对未来经营之道和竞争格局的挑战。
打造线上信贷服务平台 该平台实现了办贷流程系统化、流程化的直观展示，结合办贷各环节的时限分析，监督办贷环节，达到了提高办贷效率的目的。该平台系统通过对办贷各环节进行大数据分析，找出瓶颈环节、拖咨环节，为决策提供科学依据，最终实现资源的合理分配。针对办贷过程中，对社会外部和农商银行内部的双重监督，该平台系统通过公开贷款条件、操作流程、服务承诺等，能有效杜绝违法乱纪行为和防范流程操作过程中的道德风险，并对信贷流程实现全程无死角的痕迹化管理，实行“阶段问责制”，任何一笔贷款出现问题，都能立刻找到责任人，根据具体情况进行针对性管理；通过系统实现信贷办理过程阳光化管理，提高信贷业务透明度，增加必要的社会监督，提升了济南农商银行的行业形象。为提高办贷效率和透明度，最大限度方便客户，该行引入客户评价机制，结合客户反馈对流程进行优化，吸引优质客户。
打造网格化精准营销平台 该平台以对行内数据进行智能化挖掘分析为基础，在内控管理方面可以对营销过程进行全流程化跟踪管理，确保营销策略的落地实施；在营销拓展方面可以对客户进行精准分析定位，确保营销有的放矢，提升获客效率及能力；在客户服务方面可以有效加强管护关怀能力，提升服务水平，提高客户黏性。该系统的建设推广充分满足了济南农商银行在精准营销管护、营销过程管控、风险防范与业务统计分析等方面的业务及管理需求。后期随着其他数据源的接入，该营销系统将更加丰富，可以智能针对不同客户，投入不同资源，提升客户活跃度、贡献度；把脉客户生命周期阶段不同的金融需求，实施交叉销售策略提升客户忠诚度；与客户随时交互服务，提升客户满意度。
打造大数据服务平台 该平台满足了济南农商银行数据集中、整合、共享需求，为其业务快速发展，提供了基础分析、多维分析、自助分析、数据挖掘等多种类型的数据服务。同时，满足该行内各业务条线多样化和个性化的数据需求，使其数据应用分析不断深入、管理精细化程度逐步提高。
努力打造数字化精品银行
围绕数字化转型、普惠金融、风险防控等工作，济南农商银行将以全行经营发展战略为指导，按照“创新促转型、转型谋发展”的工作思路，本着“科学性、系统性、前瞻性、适应性”原则，深化信息科技治理，提高运维专业化水平，加大创新研发力度，推出更多更好的金融产品和服务。一是以重点突破带动全局，规范共性技术架构，合理选型，迭代建设。以应用场景和安全管控为总需求，加快系统建设以及大数据、区块链等新兴技术在场景金融和安全的应用，逐步扭转关键技术和产品受制于外部公司的局面，全面提升金融科技应用水平，将金融科技打造成为高质量发展的“新引擎。”二是提升项目创新研发实力。通过外招和内部培养方式相结合，建立创新研发团队，在通过与软件开发公司合作的过程中，不断提高团队的创新研发实力，最终实现从“项目中培养人才”到“人才独立开发项目”的跨越，在省级联社统一开发的系统之外，开展特色系统的自主开发。三是推进数据治理挖掘工作。加快构建全面的数据治理框架，实现数据标准化、数据流向可追溯、数据仓库化、数据交换平台化、数据使用工具化、数据分析平台化、数据可视化，实施业务数据全生命周期管理；提高数据挖掘能力，为业务发展、产品创新和加强管理提供全方位数据支持。四是加强信息科技队伍建设。壮大科技队伍，提升队伍素质，增强研发能力，完善考核激励，做到部门职责有分工、岗位人员能战斗；全面提高运维保障能力、创新研发能力、风险防控能力等，对业务需求实现快速响应和及时支持；对市场动态能够灵敏捕捉，实现引领。
（作者单位：山东济南农商银行）
