农商银行作为金融服务“窗口单位”，在农村金融市场上发挥着支农服务主力军的作用，然而，随着农村金融市场的开放和日渐繁荣，越来越越多的金融机构将触角向农村市场延伸，农村金融市场的“蛋糕”被重新切分。因此，农商银行的服务必需找出自身与专业银行的差距，采取有力的服务提升措施，才能进一步巩固在农村金融市场上的地位。
农商银行服务存在的不足
（一）观念没有得到及时更新。各地农商银行对服务水平重要性的认识程度直接决定了服务层次的不同。一些发展较好的信用社之所以能够转型为农商银行，一方面是由于各项业务发展迅速，经营管理指标达到了升级要求；另一方面就是业务、服务两手抓，将服务提到一个重要位置来抓，服务与业务发展相匹配。相反，一些地区的农商银行或者农商银行管理人员重业务、轻服务，从根本上思想观念未更新，是服务上不去的主要原因之一。
（二）缺乏持续提高人员素质的新机制。近年来，因业务发展需要，农商银行通过公开招聘，引进了一大批优秀高校毕业生，他们有知识、有活力，接受新事物的能力强，入职后经过业务、服务的专业培训，逐渐成长为农商银行一支综合素质高、业务能力强的新生力量，规范的服务形象令人耳目一新，备受客户青睐。但人员素质不仅取决于学历学识，也受生活环境、后天教育等因素影响，服务是相对枯燥的，在这种环境下，如何加强员工思想、技能教育，让他们保持积极向上的心态是提高员工队伍生命力的一剂良药。也正是因为忽视了这一点，一些农商银行年轻员工在日复一日的工作中磨去了棱角，变得安于现状、因循守旧，由主动服务到被动应付，丧失了活力，也丧失了服务的热情，怀揣新的服务理念，却沿袭高姿态的旧式服务方式。
（三）服务行为与新的服务需求不匹配。随着竞争形势的多样化，农村金融市场竞争也趋近白热化，不论是产品种类、还是服务手段都层出不穷，在这种情况下，农商银行也从规范网点建设、规范服务流程、规范服务行为方面下功夫，力争站稳市场。但农商银行在变，客户的需求也在变，如果农商银行的变化跟不上客户需求变化的速度，仍不能满足客户的需求，就会在市场竞争中处于劣势地位。
提升农商银行服务水平的措施
要避免“穿新鞋、走老路”现象的出现，促使农商银行服务走上新的台阶，应当不遗余力地在硬件设施、员工意识和规范服务等方面上下功夫。
（一）从健全硬件设施入手。服务环境是农商银行提供服务的基础要素。随着金融知识的普及和客户素质的提高，客户的“比较心理”也在逐步增强。部分农商银行在客户的比较中被淘汰，因为客户对一家网点的第一印象是十分重要的。在网点建设过程中，农商银行应该紧跟现代金融服务需求，配备基础设施，如填单台、叫号机、电子回单系统、自助查询机、基本便民设施等；规范网点形象，对老化超负荷使用的电子设备、办公用具等进行更新；对当前比较突出的农商银行客户多、业务忙的问题，可以通过实行大堂经理制度、业务分区、自助设备全覆盖等进行缓解，提高服务效率；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到宣传作用。
（二）加强员工服务意识。近年来，农商银行一线服务人员的年龄和知识结构得到了明显优化，可以说这一方面与其他商业银行的差距正逐步缩小。但是长期以来，农商银行受到地处农村，面向农民客户的限制，员工得过且过的意识仍然存在， “规范化服务对农民不适用”的思想始终盛行于部分员工的潜意识中。这就要求在员工管理过程中，不仅要重视员工业务技能培养，还要不断提高员工职业道德素质，引导员工摆正心态、放下架子、俯下身子，及时掌握行业竞争形势和服务导向，形成比服务、比素质的工作氛围，保持思想与行动的与时俱进，把客户最需要的服务理念付诸实践，从客户满意的服务到超值的服务，逐步提高服务层次。
（三）推广规范化服务。目前，很多农商银行通过外聘和自主培训的方式，已经拥有了一支属于自己的规范化服务内训师队伍，而且通过服务流程规范再造等，形成了统一的服务规范，并通过推广规范化服务导入的方式在农商银行掀起了规范服务的热潮。其优势在于具有一套完整的规范化服务导入流程，从客户心理需求出发，全方位进行规范，让员工从意识到行为发生潜移默化的改变。同时，将“6S”网点管理理论、 “9大核心服务流程”、沟通与营销的技巧等，巧妙地融合在其中，不仅可以规范员工的服务行为、服务形象，而且促进了网点管理水平的提升和优秀服务文化的形成。
（四）倡导服务创新意识。服务创新对促进农商银行优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进农商银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化；在此基础上拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务，让客户感觉“这种服务就是为我设计的”。同时，农商银行要加强与客户的联系沟通，持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈等活动，及时了解客户的需求，不断进行服务创新，擦亮服务品牌，吸引优质客户，给客户一个“为什么非选不可”的理由。
（五）加快视觉形象建设步伐。一个具有良好视觉形象和合理功能布局的营业网点，将会大大提升农商银行的品牌和形象。为此，一是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的具有前瞻性的网点形象；进行合理的功能分区，使顾客有一种“宾至如归”的感觉。二是要加大科技投入，加快配备ATM机、P0S机等设施；充分发挥电话银行、网络银行的作用。三是要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。
（六）以自助服务为补充。一方面，农商银行应全力加快网络银行、电话银行等服务手段的普及进程，不断扩大服务范围。扩大“大小额支付系统” “农信银”业务覆盖面，拓展电话银行、短信通、自助银行等服务渠道，积极布设农民金融自助服务终端，丰富“7×24小时”服务场景，切实让广大农民“足不出村存取款，田间地头能转账”，享受“零距离”金融服务。另一方面，加大自助服务宣传力度，消除客户对自助设备的顾虑，宣传农民金融自助终端服务点的真实性和可信性，提高客户认知度，让广大客户接受、习惯农商银行的金融产品。同时，注重做好回访工作及后期客户关系维护，注重培养优质长期客户群，不断挖掘潜在客户。
（作者单位：山东沂南农商银行）
