目前农信社基层网点，尤其是偏远地区，服务工作存在着许多不足,服务方式还停留在注重仪容仪表、微笑服务的初级阶段，在一定程度上影响了农信社的社会形象。而正确认识这些不足,分析成因，并采取有效措施，切实把“以客户为中心”的服务理念落实在工作实践上,对基层信用社进一步加大存贷款营销，拓展各项业务具有重要的现实意义。
基层网点服务工作中的问题
（一）网点环境建设不规范。目前，农信社在文明服务示范窗口标准下，注重了网点硬件环境管理。但在硬件环境建设中存在不征求服务部门的意见，想怎么办就怎么办，结果打造的网点不符合要求和标准；缺少或没有配备必要的服务设施、便民设施，缺少宣传牌等；只致力于网点装修升级，后续维护管理不到位，网点内外部服务设施有破损、断裂、褪色、维修不及时等问题存在，导致服务软件建设还没达到标准，服务硬件又形成问题，二者不能平衡发展。
（二）网点服务管理不达标。有些网点负责人还对服务工作存在认识不清、重视不够、组织不力的问题，认为网点服务就是打造服务环境，配齐服务设施，忽略人员服务管理，导致客户投诉时有发生，客户忠诚度下降；在寻找业务经营指标高质量完成的过程中，忽视了服务工作的价值和作用，对服务工作中存在的问题没有引起重视，没有采取有效的措施改善服务质量，提高服务水平。
（三）网点服务规范不合格。主要表现在晨会流于形式，不能按照晨会规范流程执行、晨会内容和环节缺失。丧失了晨会调动员工服务积极性等作用；大堂经理作用发挥不好，有的农村基层网点把大堂经理岗变成了“公益岗”，把不适合从事前台年龄较大或责任心不强的员工安排上岗，只是简单指导填单和迎来送往；没有有效发挥引导、营销、分流、维护厅堂秩序等功能，服务效率不高，客户体检不佳，没有起到缓解柜面压力的作用
（四）柜员服务意识不够强。由于网点偏远及柜员工作性质的原因，员工总体年龄偏大，在与网点整体风格的搭配下，习惯于按“老思想”办事，主动服务的理念和意识欠缺；同时固步自封、安于现状的思想严重， “客户第一” “客户就是上帝”变成口号，坐等客户上门，“门难进、脸难看、事难办”的现象还不同程度地存在；思想主导行动，员工办理业务时文明服务用语使用不规范，效率不高，影响了与客户的交流与沟通，消减了客户满意度，形成了无形损失。
（五）客户维护工作不够好。一是对现有客户信息收集不全，导致对客户的结构、层次、对象等情况进行的调查和分析掌握不够。二是客户营销方案和服务策略停留在纸上，严重缺乏行动力，想的多做的少，结果被经营淡旺季覆盖。三是对大客户进行重点维护不到位，与客户的沟通交流不多，导致部分优质客户流失。四是对客户的服务需求调查了解不细，使各项服务措施和产品不能有效发挥作用。
提高基层网点规范服务的措施
（一）转变思想观念，提升服务理念。在服务观念上，坚持以客户为中心，以创新为手段，杜绝“重业务、轻服务”的片面思想，做到既抓业务，又抓服务，多角度地提供优质服务；在服务意识上，把文明规范服务作为提升网点形象、增强网点品牌核心竞争力的高度来建设，抓好抓实。在服务要求上，坚持微笑服务、真心服务、热情服务、主动服务，为客户提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，在服务客户的过程中，得到自我价值的肯定和实现，用超前的服务意识，指导优质服务流程，提升客户满意度，创造和提升信用社的无形资产。
（二）有效配置资源，提高服务效能。一是在优化网点布局，加大网点建设和改造力度的同时，要充分体现以人为本，增加便民设施，设置利率牌、业务品种项目牌、服务收费标准牌等并将收费依据及时更新，提高服务透明度，做好宣传，减少客户疑存和矛盾。二是在打造硬件设施的基础上注重改进软件环境，为组织营销夯实基础，调配适合人员充足服务岗位。例如，大堂经理可以组织“微沙龙”活动，进行现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性，并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备，既加强了电子银行宣传，又拓展了交易渠道，同时减轻了柜员压力，彰显了服务的多样性。
（三）强化客户细分，提升服务水平。基层网点对农信社客户必须通过有效的服务措施，积极维护和牢固客户关系。一是做好客户细分。利用客户信息管理手册，对各类客户信息资料进行统计分析，并细分为忠诚客户、优质客户和一般客户三类；对忠诚客户，在重要节日及客户的特殊日子，及时进行走访慰问，融洽感情；对优质客户再进行细分，不定期组织相关活动，例如：升学讲座、健康咨询等，增强吸引力，加强宣传，力争将其提升为忠诚客户；对一般客户，要加强各项业务新产品的宣传和推广力度，吸引其经常在信用社办理业务，力争将其提升为优质客户。
（四）完善服务机制，激发营销活力。可以完善投诉受理机制，通过设置意见簿，投诉电话等开通客户投诉渠道，针对投诉问题，切实完善服务细节；还可以建立柜员等级评选机制，定期对员工进行服务质量考核，根据考核得分为柜员划分等级；结合建立绩效考核机制，合理分配员工薪酬，并严格落实对文明服务工作的监督检查，充分调动员工提高服务质量的积极性，强力推进基层网点优质文明服务。（作者单位：吉林省梨树县农信联社）
