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目前农信社基层网点,尤其是偏远地区,服务工作存在着许多不足,服务方式还停留在注重仪容仪表、微笑服务的初级阶段,在一定程度上
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提高农信社网点服务水平的措施

2018/12/17 作者 庞敬欣

目前农信社基层网点,尤其是偏远地区,服务工作存在着许多不足,服务方式还停留在注重仪容仪表、微笑服务的初级阶段,在一定程度上影响了农信社的社会形象。而正确认识这些不足,分析成因,并采取有效措施,切实把“以客户为中心”的服务理念落实在工作实践上,对基层信用社进一步加大存贷款营销,拓展各项业务具有重要的现实意义。

基层网点服务工作中的问题

(一)网点环境建设不规范。目前,农信社在文明服务示范窗口标准下,注重了网点硬件环境管理。但在硬件环境建设中存在不征求服务部门的意见,想怎么办就怎么办,结果打造的网点不符合要求和标准;缺少或没有配备必要的服务设施、便民设施,缺少宣传牌等;只致力于网点装修升级,后续维护管理不到位,网点内外部服务设施有破损、断裂、褪色、维修不及时等问题存在,导致服务软件建设还没达到标准,服务硬件又形成问题,二者不能平衡发展。

(二)网点服务管理不达标。有些网点负责人还对服务工作存在认识不清、重视不够、组织不力的问题,认为网点服务就是打造服务环境,配齐服务设施,忽略人员服务管理,导致客户投诉时有发生,客户忠诚度下降;在寻找业务经营指标高质量完成的过程中,忽视了服务工作的价值和作用,对服务工作中存在的问题没有引起重视,没有采取有效的措施改善服务质量,提高服务水平。

(三)网点服务规范不合格。主要表现在晨会流于形式,不能按照晨会规范流程执行、晨会内容和环节缺失。丧失了晨会调动员工服务积极性等作用;大堂经理作用发挥不好,有的农村基层网点把大堂经理岗变成了“公益岗”,把不适合从事前台年龄较大或责任心不强的员工安排上岗,只是简单指导填单和迎来送往;没有有效发挥引导、营销、分流、维护厅堂秩序等功能,服务效率不高,客户体检不佳,没有起到缓解柜面压力的作用

(四)柜员服务意识不够强。由于网点偏远及柜员工作性质的原因,员工总体年龄偏大,在与网点整体风格的搭配下,习惯于按“老思想”办事,主动服务的理念和意识欠缺;同时固步自封、安于现状的思想严重, “客户第一” “客户就是上帝”变成口号,坐等客户上门,“门难进、脸难看、事难办”的现象还不同程度地存在;思想主导行动,员工办理业务时文明服务用语使用不规范,效率不高,影响了与客户的交流与沟通,消减了客户满意度,形成了无形损失。

(五)客户维护工作不够好。一是对现有客户信息收集不全,导致对客户的结构、层次、对象等情况进行的调查和分析掌握不够。二是客户营销方案和服务策略停留在纸上,严重缺乏行动力,想的多做的少,结果被经营淡旺季覆盖。三是对大客户进行重点维护不到位,与客户的沟通交流不多,导致部分优质客户流失。四是对客户的服务需求调查了解不细,使各项服务措施和产品不能有效发挥作用。

提高基层网点规范服务的措施

(一)转变思想观念,提升服务理念。在服务观念上,坚持以客户为中心,以创新为手段,杜绝“重业务、轻服务”的片面思想,做到既抓业务,又抓服务,多角度地提供优质服务;在服务意识上,把文明规范服务作为提升网点形象、增强网点品牌核心竞争力的高度来建设,抓好抓实。在服务要求上,坚持微笑服务、真心服务、热情服务、主动服务,为客户提供“热情、周到、耐心、细致”的服务,在服务客户的过程中,得到自我价值的肯定和实现,用超前的服务意识,指导优质服务流程,提升客户满意度,创造和提升信用社的无形资产。

(二)有效配置资源,提高服务效能。一是在优化网点布局,加大网点建设和改造力度的同时,要充分体现以人为本,增加便民设施,设置利率牌、业务品种项目牌、服务收费标准牌等并将收费依据及时更新,提高服务透明度,做好宣传,减少客户疑存和矛盾。二是在打造硬件设施的基础上注重改进软件环境,为组织营销夯实基础,调配适合人员充足服务岗位。例如,大堂经理可以组织“微沙龙”活动,进行现场演示、讲解电子产品的安全性和快捷性,并指导客户使用电话银行、网上银行和自助设备,既加强了电子银行宣传,又拓展了交易渠道,同时减轻了柜员压力,彰显了服务的多样性。

(三)强化客户细分,提升服务水平。基层网点对农信社客户必须通过有效的服务措施,积极维护和牢固客户关系。一是做好客户细分。利用客户信息管理手册,对各类客户信息资料进行统计分析,并细分为忠诚客户、优质客户和一般客户三类;对忠诚客户,在重要节日及客户的特殊日子,及时进行走访慰问,融洽感情;对优质客户再进行细分,不定期组织相关活动,例如:升学讲座、健康咨询等,增强吸引力,加强宣传,力争将其提升为忠诚客户;对一般客户,要加强各项业务新产品的宣传和推广力度,吸引其经常在信用社办理业务,力争将其提升为优质客户。

(四)完善服务机制,激发营销活力。可以完善投诉受理机制,通过设置意见簿,投诉电话等开通客户投诉渠道,针对投诉问题,切实完善服务细节;还可以建立柜员等级评选机制,定期对员工进行服务质量考核,根据考核得分为柜员划分等级;结合建立绩效考核机制,合理分配员工薪酬,并严格落实对文明服务工作的监督检查,充分调动员工提高服务质量的积极性,强力推进基层网点优质文明服务。(作者单位:吉林省梨树县农信联社)

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