厅堂是农商银行服务客户的主要阵地、品牌形象的关键窗口、业务营销的前沿平台。加强厅堂服务管理既是提升客户体验、夯实客户基础的现实需要，也是农商银行应对市场竞争、特色化转型、推动高质量发展的关键举措。本文以湖北荆州农商银行开发区支行为例，总结基层网点在厅堂服务提升方面的实践探索，深入剖析当前制约服务质效的瓶颈问题，并从智能化转型、温情化服务、动线设计优化及长效机制建设等方面提出针对性对策，以供参考。
实践举措
（一）强化队伍建设，构建专业大堂经理团队。荆州农商银行开发区支行严格落实《荆州农商银行网点大堂经理管理暂行办法》，为网点配备专职大堂经理，并根据上一年度大堂经理所属网点日均业务量、存款规模、贷款规模、年均实际对账账户总量四个要素进行综合排名核定岗位工资绩效，构建“以业务论英雄、薪酬凭贡献”为导向的绩效考核体系，将岗位绩效与量化考核结果深度挂钩，有效破解平均主义，激发队伍内生动力，推动大堂经理向业务精湛、服务专业、营销精准的复合型人才转型。
（二）创新活动载体，激发厅堂服务动能。开发区支行策划并实施“最美厅堂比拼”“厅堂营销赛”等专项活动，将环境维护、客户组织、业务拓展等指标纳入综合评价体系，实现服务品质与营销效能相互促进。同时，该支行推动暖心服务可视化，常态化提供便民茶点等暖心服务；注重客户体验精细化，结合节日时点策划主题互动活动；促进“触点”营销“流程化”，优化客户动线引导，实现服务触点与营销机会有机结合。
（三）健全培训机制，提升综合服务素养。开发区支行建立了月度培训交流例会机制，定期通报业务运营、电子替代率、风险防控（反诈反洗钱）及客户投诉处理情况；同时，围绕营销技巧、服务规范、风险识别、应急处置等主题开展专题培训，持续强化大堂经理的业务素养、风控意识与应变能力，致力于打造一支懂业务、善服务、会营销、能风控的厅堂骨干力量。
现存的问题
（一）智能化精准服务供给存在短板。一是数字化工具应用不足，填单环节仍以纸质单据为主，且缺乏适老化指引。开发区支行部分客户使用电子设备较多，存在“提笔忘字”的现象，纸质单据填写误笔率较高。此外，该支行缺乏老年客户的适老化大字版单据，以解决老年客户视力不佳、手写效率不高，填写单据较为费劲的难题。二是该支行客户信息整合与标签化管理体系不健全，难以支持到店客户的精准识别与需求预判。三是客户关怀等配套增值服务尚未形成系统化运作，客户黏性有待加强。该支行对客户生日祝福、节日沙龙没有形成常态化的服务，智能化后台系统的薄弱，制约了后续温情服务的精准触达。
（二）温情化服务标准与执行存在偏差。开发区支行网点员工队伍在年龄结构与服务优势上呈现显著差距，年轻员工思维活跃，擅长创意策划与数字化工具应用；中老年员工则积淀深厚，在情感维系、方言沟通等方面经验丰富。这种互补优势因缺乏标准化整合，导致温情服务多停留在个人经验层面，呈现随机化与非标准化。如何将个人经验转化为可复制、可传承的服务规范，提升该支行大堂经理在多场景下的差异化服务成为亟待解决的问题。
（三）厅堂服务动线与流程设计不够顺畅。开发区支行功能区域布局与业务流程衔接不够科学合理，客户在办理复杂业务时常因信息不共享、流程未并联而导致多次折返。这一问题反映出该支行业务流程的智能化整合不足，以及温情化服务理念未能有效融入物理动线设计，不同程度地影响了业务办理效率和客户体验。
对策建议
针对上述问题，笔者建议从“科技赋能、人文内核、流程重塑、机制保障”四个方面整体提升农商银行厅堂服务能力。
（一）加大科技赋能，智能化精准识别客户需求。一是农商银行要优化前端触点体验，大力推广电子填单、免填单服务，并针对老年客群制作大字版、图示版操作指引，以技术手段弥合“数字鸿沟”。二是农商银行要整合多渠道客户信息，搭建客户标签体系与分层分类管理平台，实现对到店客户的智能识别与需求预判。
（二）注入人文内核，温情化深度回应客户需求。在精准识别客户的基础上，农商银行需将人文关怀深度融入服务触点，建立客户常态化关怀机制，将生日祝福、节日问候等增值服务制度化；同时，建立经验萃取机制，将“隐性知识”转化为“显性规范”。中老年员工在方言沟通、情绪安抚、老年客群维系等方面积淀的丰富经验，是农商银行宝贵的本土服务资产，建议通过师徒结对、服务案例库建设、情景模拟脚本等方式，系统梳理有经验员工在处理复杂情境、化解客户摩擦、建立情感联结时的实操话术与行为准则，将其隐性经验固化为可复制、可传承的标准服务模块，从根本上改变“服务凭感觉、温情靠个人”的随机化困境。
（三）重塑物理动线，空间优化承载服务融合。农商银行要遵循“分区清晰、动线最短、引导前置”的原则，科学重构功能分区，确保咨询引导、自助办理、柜面服务等区域衔接流畅；同时，加大智能化引导，将智能预判结果与温情服务理念嵌入动线设计，即系统识别客户需求后，通过引导前置实现“一站式”分流；针对老年或特殊客户，自动触发爱心服务区优先接待，实现智能化与温情化的有机融合，变“人找服务”为“服务找人”。
（四）强化机制保障，长效化实现持续迭代。一是提升岗位价值认同，让大堂经理“有奔头、有地位”。农商银行要畅通职业发展通道，设置“星级大堂经理”评定体系，与薪酬系数、学习资源、荣誉表彰直接挂钩，让真正懂业务、善服务、会营销的骨干既有“面子”更有“里子”，从而吸引员工深耕厅堂。二是突破厅堂物理边界，让温情服务“接地气、有乡情”。农商银行要从制度层面引导员工“说本土话、知本土事、暖本土心”，建立“银社（村）联动”服务机制，与社区居委会、村组办公室联合开展“网格便民日”“金融夜话”等活动，精准触达银行业务咨询、社保卡便民办理、零币兑换、反诈宣传等服务；同时，鼓励大堂经理与网格员建立常态化联络，做到“居民有需求，网格有响应、银行有行动”，用“铁脚板”打造“更亲更近更放心”的“邻里银行”。
（作者单位：湖北荆州农商银行）
