数字化时代的到来，百姓生活更加便利。但随着我国老龄化程度不断加深，以及银行产品智能化程度的提升，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益突出。特别是农村地区，留守老人比较多，养老金融服务越来越受关注。本文以宁波北仑农商银行为例，介绍该行养老金融服务的做法，并对完善和提升养老金融服务提出若干建议。
主要做法
（一）网点布局注重便捷合理。一是网点覆盖全面。除了覆盖全区各街道的传统网点之外，宁波北仑农商银行还在偏远乡村设立了有人值守的“丰收驿站”。二是网点功能贴心。为老年客户设置爱心座椅，并设立“农保发放日”老年人等候专区，配备老花镜、轮椅、常用药物；同时，完善智柜机存折取现、存单开销户模块功能，定制开发了“适老化”叫号系统。
（二）办理业务注重高效耐心。一是为老年客户配置专属服务人员。在每家网点至少配备一名听得懂方言的员工。二是优化适老业务流程。推行相关业务免填单举措，让老年客户以录入指纹替代签字确认；为老年客群贴心设置“银行卡+对账簿”的服务模式。三是弹性配置柜组服务人员。每月社保金发放期间，针对老年客户取款高峰期，增配人员并开设专柜。
（三）智能服务注重热情引导。一是实行“面对面”辅导。通过培训、引导、演示，鼓励老年客户使用自助设备或手机银行。二是改造提升手机银行功能。放大手机银行图标和文字，并突出老年客户关注的业务功能。
（四）志愿服务注重无微不至。一是积极开展志愿服务活动。为老年客户提供上门免费“配钥匙”等服务；同时，宣传反诈防诈知识。二是组织“夕阳红俱乐部”。邀请老年客户参加金融知识讲座。三是强化柜面延伸服务。按照“特事特办”的原则，对于行动不便等情况的老年客户，提供上门服务。
面临的困难
（一）接受“数智”服务程度不高。宁波北仑农商银行在服务老年客户的过程中发现，老年群体对新事物的接受程度不高，甚至有抗拒心理，习惯传统业务办理模式。同时，农商银行在“适老化”改造、拓宽业务服务范围和“一键接入网络”等方面没有落实到位。
（二）专门服务有时力不从心。因老年客群数量占比较高，该行对老年群体的“特殊金融服务”往往需要“一事一议”，致使耗费了较多的人力资源，与目前倡导的柜员职能转型形成矛盾。
（三）专项金融产品不够多样。考虑到老年客户群体金融风险承受能力偏弱，该行推荐给老年客户以储蓄存款和理财为主。但因存在资质申领问题，国债、养老保险等产品尚无法配置，无法充分满足老年客户群体的金融需求。
（四）网点“适老化”改造暂遇困难。由于网点多、分布广、部分网点建造久等因素，该行受房屋结构所限，其网点改造工作无法完全按照“适老化”需求推进。
对策与建议
（一）完善基础设施，优化温馨服务。改善、升级适老金融服务方案，设置“健康养生、金融财富、惠老活动”“三大空间”。同时，配置大字版自助机具、敬老专座、大字版填单模板，设置老年人业务“绿色通道”“爱心窗口”，配备老花镜、轮椅、急救箱、血压计等用具，并适当组织健康养生“微沙龙”活动。
（二）开展专题宣教，提升反诈能力。积极组织开展宣传教育工作，坚持本地化、生活化，尽量用方言向老年群体宣讲相关的金融知识，提升老年人的金融知识水平和反诈、反假能力，守护老年人的“钱袋子”。
（三）深化志愿服务，关爱老年人生活。农商银行要深度融入基层，在行政村、社区人员配合下，利用业余时间进村落、入社区，拓展“金融+”服务，为老年人提供配钥匙、磨菜刀、换灯泡、挂号、量血压等便民服务，关注关爱老年人特别是“空巢”老人的衣食住行，延伸普惠金融的触角。
（四）深入推进“适老化”改造，消弭“数字鸿沟”。持续深化手机银行的“适老化”改造，运用指纹登录、人脸识别等技术，并在重要的交易环节开通上述技术的运用，解决老年客户操作难的问题。
（五）培养业务能力，开发专属产品。要培养一支业务水平高、服务意识强的员工队伍；同时，开发出更适合老年群体的金融产品，例如风险系数较低且能随时转让或赎回的专属养老理财产品、适用于行动不便的老人专属存取款业务，以及适用不会填单老人的专属转账业务等。
（作者系宁波北仑农商银行党委副书记、行长）
