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数字化时代的到来,百姓生活更加便利。但随着我国老龄化程度不断加深,以及银行产品智能化程度的提升,老年人面临的“数字鸿沟”
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如何做好养老金融大文章 ——以宁波北仑农商银行为例

2024/6/4 作者 刘科

数字化时代的到来,百姓生活更加便利。但随着我国老龄化程度不断加深,以及银行产品智能化程度的提升,老年人面临的“数字鸿沟”问题日益突出。特别是农村地区,留守老人比较多,养老金融服务越来越受关注。本文以宁波北仑农商银行为例,介绍该行养老金融服务的做法,并对完善和提升养老金融服务提出若干建议。

主要做法

(一)网点布局注重便捷合理。一是网点覆盖全面。除了覆盖全区各街道的传统网点之外,宁波北仑农商银行还在偏远乡村设立了有人值守的“丰收驿站”。二是网点功能贴心。为老年客户设置爱心座椅,并设立“农保发放日”老年人等候专区,配备老花镜、轮椅、常用药物;同时,完善智柜机存折取现、存单开销户模块功能,定制开发了“适老化”叫号系统。

(二)办理业务注重高效耐心。一是为老年客户配置专属服务人员。在每家网点至少配备一名听得懂方言的员工。二是优化适老业务流程。推行相关业务免填单举措,让老年客户以录入指纹替代签字确认;为老年客群贴心设置“银行卡+对账簿”的服务模式。三是弹性配置柜组服务人员。每月社保金发放期间,针对老年客户取款高峰期,增配人员并开设专柜。

(三)智能服务注重热情引导。一是实行“面对面”辅导。通过培训、引导、演示,鼓励老年客户使用自助设备或手机银行。二是改造提升手机银行功能。放大手机银行图标和文字,并突出老年客户关注的业务功能。

(四)志愿服务注重无微不至。一是积极开展志愿服务活动。为老年客户提供上门免费“配钥匙”等服务;同时,宣传反诈防诈知识。二是组织“夕阳红俱乐部”。邀请老年客户参加金融知识讲座。三是强化柜面延伸服务。按照“特事特办”的原则,对于行动不便等情况的老年客户,提供上门服务。

面临的困难

(一)接受“数智”服务程度不高。宁波北仑农商银行在服务老年客户的过程中发现,老年群体对新事物的接受程度不高,甚至有抗拒心理,习惯传统业务办理模式。同时,农商银行在“适老化”改造、拓宽业务服务范围和“一键接入网络”等方面没有落实到位。

(二)专门服务有时力不从心。因老年客群数量占比较高,该行对老年群体的“特殊金融服务”往往需要“一事一议”,致使耗费了较多的人力资源,与目前倡导的柜员职能转型形成矛盾。

(三)专项金融产品不够多样。考虑到老年客户群体金融风险承受能力偏弱,该行推荐给老年客户以储蓄存款和理财为主。但因存在资质申领问题,国债、养老保险等产品尚无法配置,无法充分满足老年客户群体的金融需求。

(四)网点“适老化”改造暂遇困难。由于网点多、分布广、部分网点建造久等因素,该行受房屋结构所限,其网点改造工作无法完全按照“适老化”需求推进。

对策与建议

(一)完善基础设施,优化温馨服务。改善、升级适老金融服务方案,设置“健康养生、金融财富、惠老活动”“三大空间”。同时,配置大字版自助机具、敬老专座、大字版填单模板,设置老年人业务“绿色通道”“爱心窗口”,配备老花镜、轮椅、急救箱、血压计等用具,并适当组织健康养生“微沙龙”活动。

(二)开展专题宣教,提升反诈能力。积极组织开展宣传教育工作,坚持本地化、生活化,尽量用方言向老年群体宣讲相关的金融知识,提升老年人的金融知识水平和反诈、反假能力,守护老年人的“钱袋子”。

(三)深化志愿服务,关爱老年人生活。农商银行要深度融入基层,在行政村、社区人员配合下,利用业余时间进村落、入社区,拓展“金融+”服务,为老年人提供配钥匙、磨菜刀、换灯泡、挂号、量血压等便民服务,关注关爱老年人特别是“空巢”老人的衣食住行,延伸普惠金融的触角。

(四)深入推进“适老化”改造,消弭“数字鸿沟”。持续深化手机银行的“适老化”改造,运用指纹登录、人脸识别等技术,并在重要的交易环节开通上述技术的运用,解决老年客户操作难的问题。

(五)培养业务能力,开发专属产品。要培养一支业务水平高、服务意识强的员工队伍;同时,开发出更适合老年群体的金融产品,例如风险系数较低且能随时转让或赎回的专属养老理财产品、适用于行动不便的老人专属存取款业务,以及适用不会填单老人的专属转账业务等。

(作者系宁波北仑农商银行党委副书记、行长)

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