近年来，舆情风险已成为银行机构面临常态化重大的风险之一。农信机构作为金融业的重要组成部分，受到社会公众和媒体的重点关注，一旦有敏感事件发酵，极易成为社会热点。近年来，河北省东光县农信联社深刻认识到当前复杂多变的舆情态势，进一步增强风险意识、责任意识、提高重视程度，不断提升应对能力，化解舆论风险，为各项业务平稳较快发展创造了较好的舆论氛围。笔者以东光县农信联社（以下简称：该联社）为例，就农信机构应对舆情风险提出了几点认识和思考。
（一）对于当前舆情风险的研判和防控。一是服务质量引发的舆情风险。服务质量是客户对信用社服务的重要评价标准，服务不达标容易引发客户的不满和投诉，进而引发舆情风险。该联社对前台员工分批次以“授课+案例分析”、现场讨论、情景模拟训练等方式开展培训，有效提升了前台人员的服务水平。二是内部管理问题引发的舆情风险。该联社严格要求员工行为管理，建立完善“思想教育、日常管理、行为排查、监督惩处”的综合管理体系；发挥审计系统作用，及时发现员工被冻结账户情况，并督导员工完成纠改。同时，创新构建“线下网格化”“线上智能化”的员工异常行为管理模式；以员工异常行为排查为载体，线下划分网格，以各部室、网点负责人为包联责任人，强化责任意识；通过家访、谈心谈话、日常观察等方式，判断员工是否存在异常行为；线上通过“云闪付”查征信、“企查查”查员工经商办企业等情况，避免各类违规违纪问题及案件的发生。三是社会舆论传递可能引发的舆情风险。为有效防范化解金融风险，该联社积极开展金融消费者权益保护宣传活动。各网点以“汇聚金融力量，共创美好生活”为活动主题；组织员工进乡村发放宣传折页，对客户进行金融知识普及宣传教育，有效提升农信机构整体形象及客户金融素养。
（二）提高思想认识，坚持预防为主，掌握舆情工作主动权。要深刻认识负面舆情可能产生的严重后果和重大风险，着眼于金融安全稳定，建立常态化、制度化的声誉风险管控长效机制。要主动加强同县域宣传、网信、公安等部门的联系协作。同时，要树立和强化预防为主的理念，始终保持足够的警惕，努力做到风险早发现、早预警、早处置。
（三）补齐工作短板，强化机制建设，提升舆情事件处置能力。该联社紧盯社会舆论动向和金融领域可能出现的负面舆情风险，开展负面舆情风险监控工作，提高负面信息敏感度，有针对性地开展金融知识宣讲活动，及时消除风险隐患。同时，上线“舆情小秘书”，对网络敏感词汇动态监督，及时预警；同时，加强对信贷领域监督检查，重点做好贷后管理，严防资金掮客和道德风险诱发的声誉风险。
（四）加强员工培训和业务宣传，提高群众的金融素养。按年制定员工对声誉风险相关知识的培训计划，积极开展对上级农信机构及监管部门下发的相关文件精神及管理办法的学习，针对各类声誉事件组织员工进行情景分析，开展演练。结合工作实际，在组织全体员工进行声誉风险相关专业知识学习培训的同时，要求前后台员工积极参加声誉风险管理相关知识的培训讲座。同时，以“双基”共建为载体，大力开展“金融夜校”“金融大集”“汇聚金融力量，共创美好生活”等活动，向村民普及金融知识，逐步提升群众的金融综合素养。
（作者单位：河北省东光县农信联社）
