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近日,有一名杭州网友发布视频,称其在浙江杭州某农商银行办理业务时被柜员大吼“滚”,引起社会热议。 经多方了解,事情经过如
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农金微评

以规矩之力化解服务之危

2024/2/6 作者 徐广昊

近日,有一名杭州网友发布视频,称其在浙江杭州某农商银行办理业务时被柜员大吼“滚”,引起社会热议。

经多方了解,事情经过如下。2023年12月21日13点30分,该网友到浙江某农商银行办理业务时,柜员告知其银行账户因流水进出触及到了《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的相关规定,已被系统自动锁定,为确保资金安全,需要办理解控手续,但该网友不愿意提供交易对方的联系方式以及资金用途等证明材料,后由当地反诈中心出面,经过两个小时的反复沟通,解控手续才得以办完。随后,截止到当天16点10分,该网友以5角、1元、最高100元的金额连续在该柜台进行了26次存取业务。该行办公室某工作人员表示,他们在事后查看监控录像后发现,该网友在此过程中和柜员说了一句:“你还是‘小鲜肉’,其他都是‘老油条’了。”旁边窗口的女柜员因此与其发生了冲突。事发后,银行及时向客户道歉,同时对女柜员进行诫勉谈话,并公示扣减该柜员全年绩效薪酬的5%及发文向全行通报对其的处罚。事发第二天,该网友将经过剪辑的视频片段发布到了网上,引发社会热议。

此事件的发生也告诉人们一个道理:凡事都要有规矩,没有规矩,不成方圆。规矩既是规范、法则,也是标准、尺度。做人有行为规范,做事有规则遵循。事件的整个过程银行都有完整的监控记录,其中是非,关于该网友的行为,公众自有判断。至于银行方面,每个银行都有比较完善的规章制度,作为服务窗口,不管客户态度如何,员工不遵章守纪当场发飙怒怼,也是不守规矩之举,受到单位处罚也算合情合理。在此事件中,该银行相关负责人及时诚恳地向客户进行道歉,认真查看监控录像,专门召开会议,根据实际情况和2023年浙江省农商联合银行出台的《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》以及自己银行内部的其它相关规章制度,给予该员工相应的处分,并及时向社会进行通报,这是有规矩、守规则的体现。另外,该行为保护客户个人隐私、尽可能最大程度避免客户受到不必要的干扰或伤害,没有响应一些网友要求向社会公开全程监控录像的呼声,其态度和做法更是值得肯定和借鉴。

现实社会中,由于种种原因,同样的事件往往呈现出不一样的“真相”,身处其中的人们很可能会面临“百口莫辩”“有苦难言”的情况。处在每天面对大量群众的服务一线,银行应针对员工行为、心理、认知等多方面出台更多积极有效的规范政策和关怀机制,在提高员工面对压力和处理危机能力的同时,也要在完善面对恶意行为的应对和处置流程上下功夫,层层落实责任,以提高应急处理能力,将冲突化解于萌芽中,进而提高服务水平和办事效率。同时,银行还应加大针对民众的金融知识宣传力度,帮助群众增强金融风险意识,促进大家争做规矩遵循者和“方圆”践行者。这样,银行柜面服务也会更加和谐有序,金融市场的发展也会更加稳定健康。

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