近日，有一名杭州网友发布视频，称其在浙江杭州某农商银行办理业务时被柜员大吼“滚”，引起社会热议。
经多方了解，事情经过如下。2023年12月21日13点30分，该网友到浙江某农商银行办理业务时，柜员告知其银行账户因流水进出触及到了《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的相关规定，已被系统自动锁定，为确保资金安全，需要办理解控手续，但该网友不愿意提供交易对方的联系方式以及资金用途等证明材料，后由当地反诈中心出面，经过两个小时的反复沟通，解控手续才得以办完。随后，截止到当天16点10分，该网友以5角、１元、最高100元的金额连续在该柜台进行了26次存取业务。该行办公室某工作人员表示，他们在事后查看监控录像后发现，该网友在此过程中和柜员说了一句：“你还是‘小鲜肉’，其他都是‘老油条’了。”旁边窗口的女柜员因此与其发生了冲突。事发后，银行及时向客户道歉，同时对女柜员进行诫勉谈话，并公示扣减该柜员全年绩效薪酬的5%及发文向全行通报对其的处罚。事发第二天，该网友将经过剪辑的视频片段发布到了网上，引发社会热议。
此事件的发生也告诉人们一个道理：凡事都要有规矩，没有规矩，不成方圆。规矩既是规范、法则，也是标准、尺度。做人有行为规范，做事有规则遵循。事件的整个过程银行都有完整的监控记录，其中是非，关于该网友的行为，公众自有判断。至于银行方面，每个银行都有比较完善的规章制度，作为服务窗口，不管客户态度如何，员工不遵章守纪当场发飙怒怼，也是不守规矩之举，受到单位处罚也算合情合理。在此事件中，该银行相关负责人及时诚恳地向客户进行道歉，认真查看监控录像，专门召开会议，根据实际情况和2023年浙江省农商联合银行出台的《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》以及自己银行内部的其它相关规章制度，给予该员工相应的处分，并及时向社会进行通报，这是有规矩、守规则的体现。另外，该行为保护客户个人隐私、尽可能最大程度避免客户受到不必要的干扰或伤害，没有响应一些网友要求向社会公开全程监控录像的呼声，其态度和做法更是值得肯定和借鉴。
现实社会中，由于种种原因，同样的事件往往呈现出不一样的“真相”，身处其中的人们很可能会面临“百口莫辩”“有苦难言”的情况。处在每天面对大量群众的服务一线，银行应针对员工行为、心理、认知等多方面出台更多积极有效的规范政策和关怀机制，在提高员工面对压力和处理危机能力的同时，也要在完善面对恶意行为的应对和处置流程上下功夫，层层落实责任，以提高应急处理能力，将冲突化解于萌芽中，进而提高服务水平和办事效率。同时，银行还应加大针对民众的金融知识宣传力度，帮助群众增强金融风险意识，促进大家争做规矩遵循者和“方圆”践行者。这样，银行柜面服务也会更加和谐有序，金融市场的发展也会更加稳定健康。
