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百倍用心 十分满意

吉林榆银村镇银行“96567”新手客服成长记

2023/11/7 作者 于宏雨

为全面发挥吉林榆树农商银行、吉林榆银村镇银行客户服务中心职能作用,进一步提升服务形象和服务能力,完善客户价值传递体系,满足客户的金融服务需求,畅通业务办理渠道和双向沟通渠道,吉林榆树农商银行、榆银村镇银行“96567客服中心”于今年2月1日正式立项,并于4月12日成功组建。

“96567客服中心”成立以来,主要承担榆树农商银行、榆银村镇银行线上贷款营销、业务受理;存贷款业务查询;漫生活积分查询、使用、咨询业务;银行卡密码挂失;客户异议、投诉处理业务;客户满意度调查业务等相关客服业务。为增强“96567客服中心”话务员服务意识,提高其业务能力水平,每月,客服中心都会通过日常业务质量考核、专业知识培训考试等方式,评选出优秀客服代表进行经验分享,作为本月优秀客服代表,与大家一起分享工作以来的心得体会。

在日常的工作中,我逐渐体会到,优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,坚持“以客户为中心”的基本原则,学会换位思考,正确理解客户的需求,真正做到“想客户之所想,急客户之所急”,用活力开启服务,用负责解决问题,用真诚赢得信任。我为大家分享一个关于投诉方面的真实案例:

近日,客户胡先生投诉王姓工作人员态度强硬,不为其办理代办工资条业务。我了解到胡先生妻子因小脑萎缩,无法下床,在医院休养中,因此无法前往银行办理打印工资条业务。客户期望处理方式是希望该网点为其打印工资条,提供人性化服务,改善服务态度。了解情况后,我主动解释安抚客户,帮助客户与银行沟通,最终由银行与客户说明情况,此项业务需提供“个人授权委托书”后方可办理他人代理打印银行卡明细业务。客户对处理结果表示理解,并同意撤销工单。

作为一名客服,我们不仅要用心工作,还要随时面对客户的一些“刁难”。经过这段时间的学习与工作,总结一下我的心得:客户投诉先道歉,客户负面情绪要转移,首先耐心倾听客户诉求,不要打断客户讲话,致歉安抚好客户情绪,客户咨询的本质是解决问题,要先处理情绪,再处理事情;客户心声要聆听,客户问题要弄清,我们要以平常心认真聆听客户投诉意见,多使用沟通技巧,以免触怒敏感客户,针对不同类型的客户给予不同的语言沟通方式,给客户留下良好印象;客户说得对要赞同,客户说得不对要巧辩解,赞同是为沟通作铺垫,切忌不可盲目随意赞同,避免客户误会,辩解需态度真挚、语气诚恳,多使用敬语,随机应变,及时调整表达方式;处理方式抓本质,解决问题是正道,迅速处理,不可拖延,尝试为客户提出解决方案,如没有合适解决方案,也不要推脱责任,必要时向上级主管寻求帮助;问题解决要回顾,应对技巧要升级,客户投诉解决后,一定要做好记录整理,总结经验,反思处理流程,有则改之无则加勉,争取下次做得更好。

真诚友好地为客户服务,微笑靓一点,语调柔一点,耐心足一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点。在今后的工作中,我们要提升学习能力,养成及时复盘的习惯,从错误中分析原因,探索避免重蹈覆辙的方法,在总结基础上实现提升,这样才能做好客户的“引路人”,让客户满意而归。

以上只是我作为一个新手客服的浅薄见解。在未来的工作中,我一定尽力做得更好,为“96567”客服中心的发展贡献自己的一份力量,为榆银建设“小而美”银行添砖加瓦,致知力行。

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