今年以来，陕西农信深入贯彻落实主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，积极践行“枫桥经验”，建立矛盾纠纷前置化解机制，认真做好投诉治理工作，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。今年三季度，全省农村合作金融系统发生投诉727笔，较二季度环比下降363笔，降幅33.3%；较去年三季度同比下降183笔，降幅20.1%，客户满意度有效提升，为维护和谐稳定环境贡献了金融力量。
陕西农信远程银行中心积极与全辖行社建立协同受理客户矛盾纠纷的工作机制，争取从源头上减少投诉增量。作为电话受理客户诉求的第一责任人，客服代表严格落实首问负责制，严格秉持优质的服务态度和专业的业务素养，积极化解客户不良情绪及倾向性矛盾纠纷，第一时间与相关行社联系，跟进客户诉求直至问题解决。行社严格执行限时办结制，通过与客户积极联系、平等协商，友好解决矛盾纠纷，在规定时效内回复办结情况。尤其在“服务质量大提升”活动期间，陕西农信远程银行中心不断优化细化矛盾纠纷前置化解流程，拓宽处置化解渠道，分阶段、分任务压降投诉率，加强对各行业联动机制的清单管理，对于响应时间长、问题处理不及时导致矛盾升级的行社及责任人，及时通报、督导，提升行社矛盾纠纷前置化解的积极性，增强上下联动处理客户诉求的工作合力，截至9月末，累计受理情绪不稳定、有投诉倾向的客户来电3413通，成功化解2010通，化解率58.9%，有效防范了客户投诉风险。
陕西农信牢固树立“金融为民”理念，通过在全辖各行社开展“党建+‘消保’”模式创建活动，在基层网点党支部设立“党建‘消保’工作站”与“党建‘消保’岗”，及时解决客户的“急难愁盼”问题，实现矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控；在全省农合机构组织开展“党建+‘消保’”暨“我为群众办实事”深化周宣传活动，不断增强保护消费者权益的使命感和责任感，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度；加快建设多元化纠纷调解，主动对接陕西金融消费纠纷调解中心，积极配合省调解中心建立市级调解工作站，满足消费者就近解决纠纷的需求；在矛盾纠纷化解中充分发挥“人缘、地缘、情缘”优势，同村组、政府、“乡村振兴金融e站”“双基联动”工作站沟通联系，借助多种力量，建立客户投诉联动治理机制，协商解决客户问题，确保客户合理诉求得到及时响应、妥善解决。
