为更加方便快捷地开展营销工作，提升金融服务质效，电话营销依然是日常营销工作的重要组成部分，笔者认为做好银行电话营销应坚持以“客户为中心”，站在客户视角挖掘营销突破口，通过筑牢营销基础、提升营销能力、强化营销维护逐步增强客户黏性，提升银行电话营销服务质效。
下好电话营销“先手棋”，筑牢营销基础一是开展客群分析，打牢营销基础。针对客户的存款规模、持有产品、年龄层等维度对客群进行细分研判，细化客户层级，初步建立客户“画像”，根据“画像”挖掘客户兴趣点，为后续有效沟通打好基础。同时，根据不同客群黏合度及配合度的差异，确定重点触达客群及营销顺序，加大电话营销成功率。二是制定专属话术，引发客户关注。要详细了解客户需求与产品的契合点，结合不同客群的特性及产品偏好，制定专属话术，并在营销沟通过程中，准确提炼客户关注的重点信息，持续完善话术，进一步引起客户兴趣，促成营销落地。三是标注客户标签，开展组合营销。详细记录客户产品偏好、活动偏好、兴趣爱好等相关信息，为目标客户标注专属标签，有针对、有侧重地对不同客户需求进行挖掘梳理，围绕客户需求对存贷款产品、聚合支付、“理财金卡”等开展组合营销，提升营销质效。四是优化方式方法，规避投诉纠纷。要充分考虑电话营销方式方法，重点关注客户接听电话的时段及拨打次数，尽量在工作时间为其拨打营销电话，避开休息时间；拨打次数每日限制在两次以内（包含未接听电话情况），最大限度减少客户反感情绪。同时，要随时关注客户情绪变化，在表现出不耐烦、不感兴趣时，要及时转变话术，安抚客户情绪，避免产生投诉纠纷。
下好电话营销“关键棋”，提升营销能力一是建立激励机制，激发营销热情。要依据业务情况及营销目标建立激励机制，设置评比和奖惩措施，对目标完成情况进行“周评比，月总结”，奖励优秀、鞭策落后，逐步形成“你追我赶、力争上游”的营销氛围，激发员工营销热情和服务积极性，提高营销“内驱力”。二是加强业务培训，提升营销水平。定期围绕各类业务知识、产品情况、营销技巧、沟通能力、抓取需求等方面开展培训，并不断强化营销意识、规范营销流程，探索营销切入点与突破口，提升员工对客户的营销水平。三是及时总结复盘，形成营销体系。在营销过程中要做阶段性总结，在结束后要及时复盘。同时，通过调听营销录音、案例分享等方式分析存在问题及成因，不断查缺补漏、取长补短，坚持从客户视角出发，根据客户诉求优化营销手段，提供能够满足客户需求的营销方式，形成客户系统化营销体系。
下好电话营销“制胜棋”，强化营销维护一是提供增值服务，增强客户黏性。根据客户持有产品情况进行持续跟踪，及时提示产品到期日、市场利率变化及客户感兴趣的各类金融信息，增设生日祝福、天气提示等增值类服务，切实增强客户黏性，提升客户幸福感。二是营销回访结合，打造价值触点。采取电话营销配合回访跟踪的模式，及时掌握客户最新需求。在回访过程中要详细了解服务满意度、产品满意度及活动满意度等相关信息，收集客户各类意见建议，打造“交叉营销”、二次营销、客户管理维护的价值触点，持续优化客户体验，增强营销实效。三是建立“管户”机制，实现精细管理。要细化分户，将不同层级客户名单分配至个人手中，形成专人管户机制，除日常营销外持续跟踪客户情况，对客户进行细致地梳理维护，结合客户阶段性变化不断调整营销方式，实现精细化管理，并通过提供定制化、差异化服务，提升客户黏性及归属感。
（作者单位：吉林长春农商银行）
