今年以来，中国建设银行甘肃省分行聚焦老年客户金融场景中的“急难愁盼”问题，开展系列适老化举措，弥合老年人金融服务面临的“数字鸿沟”，让服务“更适老”“有温度”。
“便老”畅通服务“绿色通道”
建行平凉分行西街支行客户王先生专门拨打该支行客服电话，感谢该支行客户经理往返40公里为其80多岁、行动不便的父亲办理密码挂失业务，解决了父亲看病亟需用钱的难题。
老吾老以及人之老。为解决老年客户行动不便、无法到店办理业务的难题，建行甘肃省分行在风险可控的前提下，针对年龄较大、行动不便的特定老年人群体，提供上门服务。今年以来，该行已开展上门服务上千次。结合老年群体特殊的金融需求，该行通过现场讲解、操作指导、情景模拟等方式，引导老年人认识手机支付、电子银行等新型支付工具，积极推进“掌上网点”APP，实现在线取号、个人开户填单、零币兑换预约等个人业务；开通特色业务“建行到家”，对银行卡交易、个人贷款等11项日常银行服务实现个人自主查询、变更，将网点服务搬到家，极大地便利老年客户。
“安老”提升服务“体验感”
在建行甘肃省分行营业部“劳动者港湾+夕阳红健康关爱”港湾，樊阿姨在等候期间，使用网点提供的血压计自助检测健康状况；陈老伯通过网上预约挂号二维码，实现了甘肃省人民医院医生的在线问诊。此外，该行还与读者集团共建“读者角”，为老年客户提供免费的阅读服务。
建行甘肃省分行在社保养老金集中代发的重点日期，在各个网点新增“老年客户优先叫号”服务功能，并采用了对老年人“友好”的界面设计，陈阿姨被安排到特定窗口优先办理业务后，激动地表示，“年纪大了老花眼，看不清东西，现在再也不用担心了！”此外，为解决农村地区老年客户的金融服务难题，该行用三年时间，建设“裕农通”服务点9416个，满足了农村留守老年人的金融服务需求。
该行不断丰富适老产品和服务，在“建行生活”APP推出针对老年人的“适老化”版本，在“裕农通”APP上增加“老年模式”按键，对智慧柜员机进行“适老化”改造，推进“安心养老”APP关爱版本等，采用大字体、大图标，精简操作界面，切实提升老年人服务体验。为让“银发族”乐享贴心服务，该行还优化电话渠道老年客户服务流程，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化业务流程。
“助老”打通服务“最后一公里”
为给老年客户提供更加方便、安全、智慧的服务体验，建行甘肃省分行制作小视频、宣传折页等，采取“请进来+走出去”“人工+智能”相结合的宣传方式，让消费者权益保护真实事件“一看就懂，一学就会”；通过集中宣传、小沙龙、“港湾”课堂等多种形式，该行持续开展“聚焦老年客户，宣导适老服务”“保护自己，远离洗钱犯罪”等活动，不间断向老年客户宣传存款保险、短信诈骗、出借身份证、出借账户的危害性；开展“倡导理性消费，珍视个人信用”主题宣传等系列活动，揭示非法贷款平台给消费者带来的危害，提高老年客户群体安全支付意识，实现数字时代老年人金融知识宣传教育“触手可及”。
