随着农信机构改革发展的深入，在经营管理过程中产生的各类矛盾、纠纷和维权事件有上升的趋势，农信机构信访工作呈现“大量化、多样化、信息化、复杂化”的特点。而有效压降信访总量，是新时代农信机构改革发展的重大课程，关系到其行业声誉形象的维护和提升，关系到人民群众对农信机构服务的满意度和信任度，关系到农信事业稳健可持续发展和社会稳定。笔者在总结了四川省盐亭县农信联社近几年“零信访”的成功经验上，提出了相关对策和建议。
提高站位，压实信访责任 一是农信机构党委书记作为信访维稳工作的第一责任人，对重要信访要亲自部署、重大问题要亲自过问、重点环节要亲自协调、重要案件要亲自督办。其纪委书记作为信访维稳工作分管责任人，要亲力亲为，指导纪检部门抓好信访工作，定期听取信访工作回报，分析研判辖内形势。二是按照“属地管理”“分级负责”“谁主管、谁负责”原则，排查处置问题线索，抓好源头防控，确保矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”。三是抓好责任分解、责任考核、责任追究三个关键环节。把信访工作纳入农信机构重要议事日程，同业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。
强化宣传，规范信访秩序 一是建立信访宣传栏、举办信访知识竞赛、通过LED滚动播放标语等形式，持续宣传信访法律、法规及有关政策，提高群众法治知晓率，营造依法信访的良好程序。二是组织观看法治信访专题片，以案说法，营造“依法信访、维权不违法、违法必追究”的氛围。三是营业场所设置便民书架，摆放常用法律书籍，方便群众查阅、学习，引导群众学法守法、依法信访。
学习充电，提高信访人员素质 一是强化政治理论知识学习。农信机构信访工作人员要有坚定的党性原则和政治立场，在思想、政治和行动上都要时刻与党中央保持一致，做到一身正气，清正廉洁，坚决抵制不正之风。二是强化业务知识学习。要求农信机构信访工作人员要熟练掌握和了解方针政策、相关的法律法规知识，做到业务工作熟练、政策把握准确，对上访问题做出准确的判断与答复，及时处置解决问题。三是强化文明礼仪知识学习。通过对信访工作人员的文明礼仪培训，使其熟练掌握文明礼仪服务知识，规范接待言行。此外，信访接待人员，要热情周到、礼貌谦和，从感情上亲近信访群众，帮助其解决困难，提高其对接访者的认可度和满意度。
化解矛盾，在“五心”上下功夫 一是热心。这是解决信访问题的基本态度。热情相待信访人，大力提倡“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯开水解渴、一片和语相谈”的文明接待新风，认真倾听、作笔记，让信访人从农信机构接待人员的热情诚恳接待中感到温暖、亲切，从而赢得其信赖，为化解矛盾打下较好感情基础。二是耐心。这是解决信访问题的内在要求。接访时，农信机构信访接待人员要换位思考、将心比心，既要文明热情，让信访人把想法都毫无保留地讲出来，又要坚持原则。对一时解决不了的信访问题，向信访人宣传有关政策、规定，讲清有关情况，消除信访人的疑虑，创造一种良好的情感氛围，以增强疏导说服、化解矛盾的效果。三是诚心。这是解决信访问题的重要前提。农信机构信访接待人员要诚心诚意、认真对待每件信访，深入了解信访人的真实意愿和要求，及时解决其合理诉求，防止矛盾扩大和激化。要做到能解决的当场解决，不能解决的做好说服解释工作，并及时调查处理，做到三个“百分之百”，即凡有举报的百分之百受理，凡受理的百分之百查实，凡查实的百分之百处理。四是用心。这是解决信访问题的关键所在。对每一件信访案件，农信机构信访工作人员都要用心了解信访人的社会环境、心理状态，认真分析信访问题产生的原因，寻求解决问题的办法。五是恒心。这是解决信访问题的有效方法。要让信访人息诉罢访，大部分信访案件仅靠一两次工作是很难解决的。因此，农信机构信访工作人员要有锲而不舍的韧劲，不厌其烦地做信访人的思想工作，解开信访人的思想疙瘩，信访才会不反弹、不复发。
转变作风，在“四变”上下功夫 一是变群众上访为干部下访。农信机构领导和信访工作人员要弘扬走基层的优良作风，下移工作重心，带任务、带问题深入基层，加强信访研判，着力源头治理，精准化解积案，属地和基层解决群众诉求、化解矛盾纠纷。二是变被动工作为主动工作。农信机构纪检监察部门要主动作为，充分发挥桥梁和纽带作用，拓宽信息渠道，明察暗访了解社情民意，及时掌控预警性、超前性、深层次的上访信息，把信访苗头消除在内部、化解在基层、解决在萌芽。三是变重复上访为上门回访。采取定期和不定期的方式回访信访当事人，晓之以理，动之以情，加强与信访当事人沟通，预防出现重复上访和“缠访”。四是变单一处理为联动处理。建立农信机构纪检监察、稽核审计、人力资源部门信访工作联动机制，联动参与信访处理，改变过去纪检监察一个部门处理信访工作的局面，形成新时代大信访工作格局。
强化机制建设，维护信访秩序 一是推行领导“包案”制度。农信机构领导班子成员对联系的党支部实行信访“包案”，牵头处置信访维稳事宜。二是固化领导接待来访日制度。公开来访日接待的时间和地点、接待领导的姓名和职务。三是落实信访首问责任制。规范信访件登记、送阅、批转、查处、结案工作程序，认真做好群众“初信”“初访”“初电”等信访案件的接待处理，不推诿、不回避，做到群众反映的信访问题有人接待、有人处理、有人督办、有人问责。四是完善信访预测预警和报告机制。延伸信访触角，构建基层网点、各支行党支部、县级农信机构三级信访责任体系，有效掌控苗头性、倾向性的信访问题，为从源头上化解矛盾、“调处纠纷”提供有利条件。五是建立信访法律顾问制度。邀请农信机构法律顾问参与信访接待，在处理信访突发事件或疑难信访时，提供法律帮助；解决信访人提出的法律问题，阐明政策和法律依据，并引导和帮助信访人通过法律途径解决问题。六是推行带案下访制度。定期梳理积案难案，总结运用信访成功处置经验，变上访为下访，从化解重复信访入手，最大程度关心、解决信访人的合理诉求，有效防止越级上访和重复上访发生。七是完善信访结论反馈制度。在一定范围适时向信访人反馈信访核查进展和调查结果，让信访人息诉罢访。八是完善信访回访制度。对已办结的信访问题进行定期不定期回访，与信访人座谈、交流，了解处理效果，让其摆正心态，不再上访。九是畅通信访渠道。设置信访举报箱，公示信访举报电话、信访举报邮箱和信访微信公众号，提高接访效率，畅通群众反映问题、表达合理诉求的渠道，拓宽交流沟通平台。
强化督办问效，防止重访复访 一是强化督查督办。督促承办信访案件的部门，在限定时间内，要处理好信访人所反映的问题和诉求，不能拖延，不能“留尾巴”。二是跟进信访回访。要及时解决合理信访诉求，防止矛盾扩大和激化，及时消除不和谐因素，从根源上应对处置信访事件。信访结案后，要主动跟进回访工作，与信访人沟通思想，让信访人气顺人和，避免重访复访，巩固信访结案效果。三是维护信访程序。对借信访无理取闹、打击报复、获取额外利益的信访人，纪检监察部门核查认定后，县级农信机构必须严肃处理。构成非正常上访、触犯法律的，绝不姑息迁就，坚决移送司法机关，维护和打造良好的信访程序。
（作者系四川省盐亭县农信联社纪委书记、监事长）
