随着互联网金融的不断快速发展，人们的金融行为与金融消费习惯日趋线上化、移动化和场景化“，非接触式”金融服务需求凸显，这也对四川农信“智慧银行”建设提出了更高、更迫切的要求，不能简单将线下业务线上化，而需通过科技赋能实现内在核心驱动的转型升级，前瞻性满足百姓日益变化的金融服务需求，支撑和助推四川农信高质量发展。本文以四川农信（遂宁）为例，探索科技赋能金融业转型发展的路径。
科技赋能转型面临的问题和难点
为有序推进“智能银行”建设，提升金融服务的匹配度和有效性，2019年，四川农信（遂宁）在确保“金融服务不减、服务质量不下降”的前提下，组织辖内行社根据自身实际情况开展转型工作。通过近两年的努力，其“智慧银行”建设取得长足进步，但在实践探索中也暴露出了一些问题和难点。
网点布局、人力资源分配不合理 转型过程中，四川农信（遂宁）虽对部分低效网点进行了撤销降级处理，但目前平均每个乡镇（街道）仍有平均两个网点提供金融服务，部分网点间距较近，服务半径交叉，城区网点远高于同业机构。同时，通过数据分析，到2020年末，四川农信（遂宁）辖内4家行社的营业网点员工总数999人，日均开通高柜403个（单日柜员在线时间满8小时为1个柜），网均高柜两个，占用网点40%人力资源，部分网点高柜业务量极不饱和，导致人力资源闲置，成本效益难以匹配。
客户老龄化趋势严重，智能化转型客群基础不足 目前，四川农信（遂宁）乡镇网点服务的客群中较大占比为老年客群，这类客户金融产品需求单一，办理业务多为存单、存折、现金存取款。截至2021年5月，四川农信（遂宁）60周岁以上客户数量占比为26.7%，存款日均余额占比为41.56%；全辖开立个人存款账户606.9万个,其中存单166.5万个、占比27.45%，存折75.9万个、占比12.51%；个人存款日均余额435.46亿元，其中存单日均余额300.9亿元、占比69.11%，存折日均余额36.9亿元、占比8.49%。因存单、存折类业务大部分只能在柜面办理，导致客户对高柜高度依赖。且老年客户对自助机具、手机银行及新型金融产品等存在回避心理，学习使用能力及接受意愿较差，智能化转型缺乏有力的客群基础。
电子渠道使用效率较低，柜面业务分流不充分 截至2021年5月末，四川农信（遂宁）累计开立手机银行85.1万户，但户均动账交易仅2.72笔，EPOS日均动账交易仅1.03笔、金额590元，POS机台日均动账交易0.18笔、金额51.7元，手机银行、POS、EPOS产品及金融综合服务站点未发挥应有作用。与此同时，1月至5月银行卡柜面单笔3000元以下交易48.7万笔，占柜面交易19.75%；特色业务缴费中，水电气通过柜面缴费占比31.1%，城乡医疗保险通过柜面缴费占比51.8%，城乡养老保险通过柜面缴费占比63.0%。而电子渠道相较柜面渠道有着无法比拟的优势，但在推广使用过程中却有“量”缺“质”，电子渠道的公众认知度和发展程度不高，导致柜面业务分流不足。
机制建设有待完善，柜面运行缺乏“弹性” 2020年，四川农信（遂宁）有18个网点单柜日均业务低于40笔，但仍开立了两个高柜；有11个高柜日均交易低于60笔(不到平均量60%)。若能弹性排班和定时定点服务释放柜面人力资源，则可通过如“扩面强基”“走千访万”等方式实现价值转换。但因没有建立富有“弹性”且长期有效的运行机制，导致人力资源闲置浪费。
网点智能化升级改造较晚 近年来，四川农信在“智慧银行”建设方面取得了良好成效，缩短了与其他银行的差距，但对四川农信（遂宁）来说，与遂宁辖内同业相比力度仍然不足。截至2020年末，其辖内只有遂宁农商银行营业部1个网点完成了渠道智能化改造。从乡镇网点来看，业务办理以柜面为主，辅助机具主要为ATM机，而老年客群使用ATM机操作不便，仍需大堂经理或保安在旁进行辅助。
科技赋能四川农信（遂宁）转型发展的路径
线上线下全渠道协同发展 物理网点是获取客户、服务客户、占领市场的重要渠道，这也是四川农信的主要优势之一。有效利用线下优势大力拓展线上渠道，并通过线上渠道传播迅速、影响范围广的优势反哺为线下业务引流，不断提高金融市场渗透。一是持续推进渠道智能化升级改造项目。通过推进智能柜台建设，打造智能网点，按照差异配置投放STM、排队填单机、广告屏、手持PAD、线上渠道体验机等智能设备，转变运营模式、优化业务流程、提高服务质量，增强客户体验感。二是有效利用点多面广、熟人熟地优势为线上渠道建设补充力量。通过“扩面强基”“走千访万”等活动，加强对辖内产业结构、市场结构的调研和建档，深入分析不同客群需求，进一步优化线上服务，使线上渠道能够真正以客户需求为导向，简单、便捷、精准、全面地解决客户需求。三是线上线下有效融合，整合服务、联动导流，培养用户黏性。利用线下“面对面”服务优势，推广手机银行等电子渠道，有效发挥“双渠道”优势，引导不同类型客户匹配最佳金融渠道，使金融服务更加灵活、人性化，整体提升服务质效。
深挖客户需求，坚持特色发展之路 要充分利用金融科技，找准市场定位，突出金融服务个性化、区域化、本土化特点，将金融服务和场景无缝连接，实现业务向场景化转型。一是围绕“衣食住行”、旅游、教育、就医等，依托省级联社统一平台，加快在生活缴费、政务服务、民生行业、供应链等领域的场景金融布局，着力抓住客户生产生活需要，从场景中获客、留客。二是持续拓展“水、电、气、社保”缴费等代缴业务，从客户日常所需入手，逐步培植客户非现金支付习惯。三是加强“惠生活”电商平台打造，充分挖掘当地特色产品，拓展辖内高频刚需行业商户入驻，构建各类生活、消费场景，为客户提供支付结算、权益使用等服务，使用“足不出户”即可获得所需商品，享受多样化的生活及金融服务。四是加强“惠支付”商户有效拓展，实现街道、社区、乡镇的个体工商户、小摊小贩“惠支付”全覆盖，为客户提供收单业务市场，扩大客户线下消费使用场景。
精准营销，拓宽获客渠道 一是对存量客户进行精准营销。依托CRM系统，对客户群体进行梳理划分，分析和挖掘客户需求，提供差异化、个性化的产品、服务、营销方式，巩固和扩展现有客群。二是充分利用新媒体进行“裂变式”营销。利用微博、微信、抖音等平台作为传播渠道，使用H5页面、动画小视频和统一好记的品牌宣传语，将相关产品的功能价值信息传送到目标客户，并形成记忆点，推动客户扩面增量。三是以渠道智能化升级改造项目为背景，打破传统“坐等客户”的营业模式，释放人力资源进行主动营销。四是培养网点自主外拓营销能力。各网点需根据自身业务发展，自主制定并开展营销，通过“面对面”的服务模式，深挖客户需求，丰富厅堂营销方式，将营业网点打造成客户的体验中心、营销中心。
合理配置科技人才队伍 从四川农信（遂宁）来看，科技从业人员少与员工队伍规模大的矛盾较突出，并随着渠道智能化改造项目的推进，业务流程优化、运行效率提高，上述矛盾将进一步加剧。因此，四川农信（遂宁）一是要持续做好全体员工科技意识培养，同时加强科技和业务的交流融合，培育即懂业务又懂科技的复合型人才，打通科技与业务的交流“隔墙”。二是加强科技人才队伍建设。一方面，扩充科技人员，让科技从业人员和其员工规模保持合理比例。另一方面，充分挖掘科技人才，建立与科技相适应的激励和管理机制，增强对科技人才的吸引力，开辟人才向金融数字化转型和科技人才到业务条线任职的双向发展通道。
深化农村（社区）金融综合服务站建设 一是因地制宜合理规划并加快推动农村（社区）金融综合服务站建设，坚持数量扩展与质量提升并重，构建与营业网点互为犄角、相互协同、功能互补的“群落化”管理的农村（社区）金融综合服务体系。要按需设置服务站金融服务区、电子商务服务区、金融宣传区、便民政务服务区等功能区，采取“服务站+N”共建模式，整合服务资源，不断完善农村（社区）金融综合服务站的服务功能，进一步提高群众黏连度和体验度。二是完善“金融联络员”管理机制，有效发挥“金融联络员”的信息传输桥梁作用，让“金融联络员”协助开展信息咨询和业务引导，提升服务质效，有效解决金融服务“最后一公里”问题。
（作者单位：四川省农信联社遂宁办事处）
