“敬老、爱老、助老”是中华民族的传统美德，更是农商银行长期弘扬的从业风尚。随着金融科技的日益发展，数字金融不断渗透银行服务渠道，老年人陷入金融“数字鸿沟”现象日益严重，本着敬老、爱老、助老的服务宗旨，农商银行应该创新“三无”服务模式，帮助老年人跨越金融“数字鸿沟”，以灵活的形式、丰富的内容、温馨的服务帮助老年人收获便捷高效的金融体验，不断鼓励和营造老年人学习使用新技术、新产品的良好氛围，帮助其解决知识痛点与迫切需求，不断提升“夕阳红”群体的体验感、获得感、幸福感。
让老年人面对电子银行“无忧” 一是农商银行的老年客户群体习惯了在窗口柜台办理现金业务，根据老年人习惯偏好，有条件的农商银行营业网点切忌“一刀切”，应保留老年人熟悉的传统服务方式，积极帮助老年人解决智能技术障碍，设立“关爱窗口”。二是针对不同情况，农商银行要精准提供业务办理方案，如为70周岁以上老年人开启“绿色通道”，不用叫号、不用排队，直接前往人工窗口办理业务，并在柜台摆放“大字版”服务事项清单，切实提高老年人的金融服务获得感、幸福感和安全感。三是为了帮助老年人跨越手机银行“数字鸿沟”，方便老年人了解掌握农商银行的手机银行使用方法，不妨制作手机银行下载、操作指南“大字报”，图文并茂、简单易懂，积极鼓励老年人了解、体验手机银行服务。
让老年人面对金融科技“无惧” 一是加强手机银行和自助服务终端的适老化改造。从老年客户群体需求出发，研发“大字版”“关爱版”“语音导航功能”等适合老年人需要的版本，让老年客户现金交费、转账、收益查询一目了然，建立“可听”“可视”“可触”的金融科技，并持续关注老年客群的使用反馈，不断优化功能、流程和页面布局，全面提升老年客户体验。二是针对老年人防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务获得感的同时，还应积极做好老年人金融知识的宣传普及，防范不法份子利用不正常手段，把诈骗之手伸向老年人，最大限度保障老年客户资金安全。三是创新服务模式，让金融服务契合老年人习惯。近年来，银行存折业务逐渐退出市场，许多老年人捏着一张银行卡，不清楚账户发生了变化，容易产生不踏实的现象。针对这一情况，农商银行不妨推出“存款对账簿”业务，帮助持卡老年客户查看账目的收支明细，既缓解了老年人从折到卡容易产生的性情浮躁现象，又防范了一定的金融风险。
让各种敬老爱老服务“无缝” 一是遇到老年客户前往农商银行自助设备办理业务时，其大堂经理应第一时间陪同；当老年客户输入金额或密码看不清楚时，工作人员要打开手机电筒帮他们照亮键盘，同时递上老花镜，并轻轻的转过身去，让老年客户感受到“一米线”内的温暖、“一米线”外的尊重。二是充分发挥农商银行对农村支付服务的“兜底”保障作用，加强对老年人开展简单电子银行操作培训，帮其融入智能金融信息时代。三是为让老年客户尽快适应银行智能化转型，农商银行营业网点的大堂经理要悉心指导，帮助有意愿的老年客户使用智能设备或自助设备完成自助类业务。每月发放养老金的高峰期，农商银行网点要增加人员指导有使用意愿的老年人在自助设备上办理取款或转账，减少其等待时间。四是举办老年人电子银行业务相关座谈会，通过交流座谈和问卷调查的方式征集老年客户群体对智能服务的需求和意见建议，切实为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化智能服务。
（作者单位：浙江北仑农商银行）
