在这个信息科技高速发展的时代，各大自媒体平台逐渐成为信息传播及舆论热点的主要渠道，人们也从过去信息的被动接受者变成直接参与者，进入了“人人都是自媒体，人人都是信息源”的时代。当前，适应新常态，迎接新挑战，成了银行机构声誉风险管理的重要课题。
提高思想高度，培育全员声誉管理文化 一是树立正确的声誉风险意识。银行机构从上到下要充分认识声誉风险管理的重要性，树立全员声誉风险防范意识，把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。二是加强对银行机构员工应对处置声誉风险的能力培训，使员工掌握声誉风险和舆情管理基本技能，使员工主动应对客户投诉，确保将风险事件化解在基层一线。三是规范金融营销行为。银行机构在金融产品的设计、研发、推广过程中需充分考虑声誉风险因素，全方位认识并研判其产品的推出是否可能引发声誉风险。
建章立制，完善声誉风险应急处置预案 一是银行机构要健全完善声誉风险管理组织架构，明确职责边界，清晰声誉风险事件的报告路径和流程，做到“报在其时”。二是要对各种潜在舆情风险点开展经常性排查，定期开展各类应急演练，着力提升客户服务能力和沟通技巧，确保声誉风险管理渗透到所有岗位，提升银行机构声誉风险应对处置能力。
借用科技手段，加大声誉风险监测力度 一是银行机构要利用网络舆情监测技术，通过7×24小时不间断监测全网信息，及时、准确地发现和识别危机信息，科学预判其危害程度并加以处置，提高声誉风险管控的前瞻性和针对性，防止舆情的升级爆发，降低舆情事件给银行机构带来的危害。二是针对媒体特别关注的行业事件或同业相关负面报道，及时通报行内各相关部门关注，提前做出预警，提出防范应对策略。
提升服务水平，从源头上防范声誉风险 一是转变思想。银行机构要从以业务为中心转变为以客户为中心，既要满足客户的金融需求，更要满足客户的服务需求。二是提升基层员工的服务水平。银行机构要切实转变“坐等客来”被动服务的思想观念和做法，主动加强与客户的沟通，了解客户服务需求。在服务过程中，银行机构员工要熟悉业务流程，在确保合法合规的基础上提高业务办理效率，增强客户金融服务的可获得性和便利性。三是正确处理服务过程中的分歧。在服务过程中，因沟通不到位或客户不理解不配合而产生矛盾时，银行机构员工要正确、及时处理好，避免因处理不当导致纠纷升级，造成不良影响。
积极应对处置，遏制声誉风险扩散和蔓延 银行机构基层网点在发现负面舆情时，要及时查清情况并按要求上报，同时正确研判风险程度及发展态势，持续监测事态的发展；迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，及时采取措施将负面影响降至最低；妥善处理好与媒体的关系，加强与上级监管部门的联动，提高舆情应对的科学性和有效性。面对不利银行机构声誉的负面报道，要及时与媒体进行有效沟通，迅速将对银行机构不利的、消极的报道转化为客观、积极的公众反应，营造良好的外部舆论环境。
加大正面宣传，增强公众对银行机构的信任 一是加强与媒体的良好沟通，建立友好的“银媒”关系。银行机构要借助媒体的平台优势，通过全方位、多角度的手段，宣传产品、服务和业务发展以及社会责任的履行情况，树立良好的品牌和形象，增强客户的认可度、员工的忠诚度，提升银行机构竞争力。二是银行机构要利用好行内网络评论员的作用，切实发挥网评员队伍的舆情引导能力，最大限度地降低声誉风险事件给银行机构带来的不良影响。
（作者单位：广东惠州农商银行）
