目前，随着各类媒体的不断发展，微信、微博、抖音等新兴自媒体的传播速度日益加快，舆论引导与舆情处置也发生了根本性的改变。农商银行做为地方性金融机构，点多、面广、人员多，越来越受到公众的关注。因此，如何应对和引导突发网络舆情事件，是当今农商银行刻不容缓需要解决的问题。
产生舆情风险的原因
服务质量引起的舆情风险 近年来，在农商银行制度要求和服务礼仪规章的完善下，其在接待客户服务质量上有了明显的提高。但是，由于农商银行业务系统和设备更新较慢，客户办理业务舒适度较低，极易引起客户的不满情绪，从而转到网络媒体上渲泄，出现网络舆情。
产品营销引起的舆情风险 随着国内金融市场的不断扩大，行业间竞争压力也日趋激烈，农商银行与其他银行业机构在存款、贷款、结算、渠道类产品等业务的产品营销宣传上加大了力度，部分网点人员为了完成工作业绩，在营销过程中有可能会夸大产品的特性，当客户达不到预期时，就会利用转发网络媒体手段，来发泄不满，产生舆情风险。
员工不良行为引起的舆情风险 在农商银行的各类风险中，员工日常行为引起的道德风险越来越受到重视，但从发生案件风险的频率看，员工道德风险形成的案件所造成的舆情声誉风险破坏力是最大的。公众很容易把员工的不良行为和农商银行的品牌形象连在一起，会认为农商银行的人员素质低，购买农商银行的产品会得不到保障等等。
舆情风险处置工作的对策
做好舆情风险的防控工作 一是加强农商银行员工服务培训，通过情景模拟演练等训练，不断营造网点文明服务新形象，并倡导员工以客户的角度换位思考问题。二是开展员工舆情风险防范培训教育，提高其舆情防范意识，掌握舆情信息应对的各个环节，牢固树立“客户至上”的思想理念，筑起防控舆情风险的坚固堡垒。三是加强合规文化建设的检查督导，定期开展满意度调查问卷，调阅监控等手段，定期检查、通报，通过树正面典型和抓负面典型相结合的方式，不断巩固合规文化建设效果。四是加强对员工意识形态教育，定期组织党员和群众进行政治理论学习，让员工切实把握社会思想主流；开展企业文化活动，丰富员工的业余活动，增强凝聚力和向心力。
制定舆情风险处置应急预案 一是明确农商银行组织架构和各部门责任人，根据单位工作实际编制舆情风险处置流程，制定各种舆情的处置措施，并组织开展模拟演练。二是对工作中出现的各类投诉及负面舆论，迅速作出回应，及时与客户和媒体沟通，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑，并及时采取有效的措施化解风险，使社会影响降到最低。
建立舆情风险管控长效化机制 一是加大农商银行宣传力度。正面宣传其产品和服务的优越性，积极参与提高农商银行影响力的活动，从而提高农商银行在行业中的知名度和竞争力。二是组织开展各类宣传活动。大力开展“金融知识进万家”“金融知识普及月”等普惠金融活动，充分利用各类宣传工具广泛宣传存贷款、支付结算、电信诈骗、非法集资等金融知识，提高社会公众对农商银行金融服务的理解和认知能力，树立良好形象。三是畅通消费者投诉渠道。农商银行各网点要公开投诉举报电话及微信平台，多渠道畅通举报途径，让有情绪的客户有“吐槽”“喧泄”的固定平台，并及时进行处理，力争将舆情内部转化。
加强对分支机构舆情风险考评 农商银行要将舆情风险管理纳入考核体系，对各分支机构定期开展舆情风险科学化考评，从舆情的监测预警、研判、应急处置、后期跟踪、总结评估等效果，对各分支机构处置舆情的能力，进行综合化考评和量化考核。
（作者单位：吉林珲春农商银行）
