近期，多家银行密集推出“非接触式银行”服务，“非接触式服务”也是银行业未来发展的趋势。手机银行是江西宁都农商银行最重要的线上化电子渠道之一，也是业务功能最为丰富的“非接触式服务”工具。本文对标现代银行“非接触式服务”的新要求，通过分析研究宁都农商银行手机银行业务发展情况，找出现阶段存在的问题，并提出农商银行手机银行业务发展的改进措施和解决方案，以供同业同行借鉴。
把握方向营销 从宁都农商银行2019年新增手机银行客户的年龄分布来看，20周岁-59周岁的中青年客户为主要营销对象，客户占比达到了85.63%；19周岁（含）以下的学生客户仅有4361户，客户占比10.98%。事实上，20周岁以下的学生，特别是中学生和大学生，他们有良好的智能手机使用条件和线上化操作的使用习惯是未来农商银行的重要客户群体。目前宁都农商银行与全县135所学校签约了“校园通”缴费业务，为学校开立了结算账户，学生们可通过该行互联网金融平台缴存学费。2018年以来，该行陆续与宁师中学、宁都四中两所县内中学合作开展了“校园一卡通”业务，该业务旨在统一为在校学生开办银行卡，学生使用银行卡便能实现食堂用餐、校内存取款、刷卡消费等功能。截至2019年末，已累计为学生开卡1万余张，并为每位有智能手机的学生开通了手机银行，绑定本人银行卡，从而增加了银行卡使用渠道，提高了客户粘性。宁都农商银行还以“校园通”为切入点，逐步与县内其他学校深入合作，开展“校园一卡通”业务模式，为在校学生统一开办银行卡、开通手机银行，培养学生客户的用卡习惯，将“90”“00”后学生客户引入该行。
形成导向营销 手机银行等电子银行产品在营销过程中，引导并教会客户使用产品非常关键，如果仅仅把产品强推出去，不久客户便会成为不活跃状态，成为“僵尸不动户”。为此，该行手机银行相继开通了包含账户查询、行内外转账、贷款申请及发放、社保卡激活、信用卡还款、购买理财、生活缴费等丰富的业务功能，并根据客户的特征，为其介绍并现场体验常用的功能，让客户真实感受手机银行办理业务的便捷性、实用性，让客户成为手机银行的“忠实粉丝”。在客户注册手机银行后，要注意客户虽绑定了银行卡账户，但若客户在生活支付时没有经常使用卡的习惯，客户也会逐渐遗忘银行卡和手机银行的存在。因此，在客户办理业务间隙引导客户将微信、支付宝等第三方支付平台绑定银行卡并将其设为默认支付账户，打通银行卡与第三方支付平台的支付渠道，让银行卡在客户手上“活用”起来。
使用靶向宣传 随着网络技术的升级换代，迎来了5G时代，社会节奏明显加快，群众愈发追求直观明了、简单快捷的“快餐式”服务，以抖音、快手为代表的视频类社交平台成为了现代主流媒体。在宣传方式上，相比较农商银行传统的发放宣传海报、折页的宣传手段，将手机银行的功能描述、注册步骤、使用方法等以短视频的方式呈现，并在抖音等主自流媒体展示，更能提高农商银行客户关注度，如能将对视频进行渲染加工，让展现方式生动有趣，更能加深客户对农商银行产品的印象。同时，农商银行在线下营业网点，利用叫号设备、ATM机宣传屏滚动播放，让客户在业务等待区也能随时观看，给客户以视觉冲击力。
优化员工考核方案 宁都农商银行以往对于手机银行只停留在考核员工营销新增用户上，对在新增有效户上认定标准不高，应当以注重实效为前提，结合省联社考核标准进行优化。一是制定手机银行业务发展规划。以16周岁-60周岁的客户为主要营销客户群体，以覆盖有银行卡的中青年客户为目标制定5年手机银行业务发展规划，分配手机银行年度营销任务。二是严格考核手机银行新增用户。对于新增手机银行客户，以用户开户当月至次月交易6笔及以上为有效户做为考核标准，要求营销人员教会客户使用手机银行上的多项功能，让客户真正了解手机银行产品，切实解决客户的线上办理业务需求。三是考核手机银行存量用户使用率。过去员工对于手机银行的营销多少存在“重营销、轻维护”的情况，2019年，宁都农商银行手机银行交易6笔以上的有效客户为2.15万户，占比19.14%，全年无交易的客户有5.72万户，占比51.03%。针对1年以上无交易的手机银行“睡眠户”“不动户”，该行制定了专项考核方案，引导员工采取电话回访、活动宣传等方式，了解客户不使用的原因，解决其使用过程中遇到的问题，盘活唤醒“睡眠户”，让客户对该行手机银行产品用得上、学会用、习惯用。
优化售后跟踪服务 售后跟踪服务是产品营销中的重要环节，对于客户来讲，良好的产品服务能带来附加价值，使得客户满意度提升。银行业作为金融服务行业，其行业特性归根到底仍是服务，因此良好的售后服务显得尤为关键。宁都农商银行应当建立手机银行售后服务体系，以“谁营销，谁管理，谁维护，谁负责”为售后服务基本准则，将手机银行售后服务落实到人，同时根据客户需求和实际情况构建售后服务标准，提升售后服务质量。
（作者系江西宁都农商银行副行长）
