近些年，随着宏观经济步入新常态、金融改革全面深化、市场竞争格局变化等因素的影响，农商银行面临着越来越复杂的挑战，转型发展迫在眉睫。结合行业实际环境来看，零售业务占农商银行业务的比重不断提升，所谓“得零售者得天下”。笔者认为，农商银行转型发展的突破口同样在零售业务领域，应紧盯“三类客户”，全方位增强客户粘性。
紧盯基础客户，既要“分岗”更要“管户” 一是加强客户分类。按照存款余额，将客户划分为8个区间，分别为1万元（含）—5万元、5万元（含）—10万元、10万元（含）—20万元、20万元（含）—30万元、30万元（含）—40万元、40万元（含）—50万元、50万元（含）—100万元、100万元（含）以上。二是加强客户维护。管户员工对业务到期客户进行及时提醒，对大额存单等新业务进行邀约，原则上每位员工每天至少通过微信、短信维护3户，并留存维护记录；定期电话回访或登门拜访，原则上每位员工每天至少通过电话维护3户，每周至少登门拜访1户；加强岗位联动，网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等各岗位之间加强联动，对活跃、核心和高端客户定期开展厅堂邀约活动，最大限度挖掘存量客户的外延价值。三是加强督导考核。成立督导小组，负责分岗管户工作开展的监督督导和考核落实，通过客户调研、电话回访、查看客户管理维护记录表等形式对员工管户情况进行抽查，并根据抽查结果进行过程管理考核；根据客户实际，采用整存授信、网格化营销等措施，建立客户档案，密切与辖内居民联系，在巩固中老年客户群体的基础上，提高年轻客户活跃度和存款占比。
紧盯年轻客户，既要“圈粉”更要“吸粉” 一是强化线上宣传营销。要杜绝“一阵风”式的宣传模式，充分利用“美篇”“易企秀”、抖音短视频等载体与年轻客户群体进行沟通，增强存量客户互动，拓展、开发潜在客户，并定期开展“最强获客微信群奖”“最佳创意奖”“最佳人气奖”等评选活动，吸引人气。二是强化非金融需求开发。要研究优质青年客户群体的需求心理，从服务质量、客户获得感、认同感等方面下功夫，逐步由满足物质层面向满足客户精神层面转变，如开展“理财沙龙”“亲子活动”“烘焙活动”等，增强与客户的情感维系。三是强化产品创新。升级现有存款产品的包装、宣传、应用模式，如推出“益划算”“周周赢”“小小理财家”等存款产品，不断延伸产品应用场景，提供一站式的增值服务，增强客户体验，满足客户多样化、个性化的需求。
紧盯行业客户，既要“获客”更要“活客” 一是积累行业客户资源。要制定行业客户营销方案，将其作为一项系统性、持续性的工作常抓不懈；组织网点负责人和员工主动认领、攻关行业客户，加大行业客户拓展力度。二是加大代收、代付业务拓展力度。要积极争取公务员、学校、医院等代发工资业务，全力营销民生类企业的代收付业务，对水电暖、烟草、社保、非税等代缴费业务的攻关做到寸土必争、寸步不让，提高批量获客能力，实现对公对私客户双提升。三是以场景应用为突破口增强“活客”能力。与社区居民、物业公司、生活小区加强合作，打造“一卡通用智慧社区”，方便社区居民日常生活，丰富银行卡应用场景；积极协调第三方外包公司等，设计开发基于特定场景的应用系统，如“银农直联”“银医通”、政务自助终端等，从深处挖掘客户的价值，争取更大综合效益。
（作者单位：山东莱芜农商银行）
