20世纪60年代初，浙江省绍兴市诸暨县枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”。
近年来，农商银行受理的信访事项逐年增加，在信访解决过程中极易造成负面舆情，影响农商银行正面形象。笔者认为，农商银行应将“枫桥经验”与信访工作深度融合，通过多元化信访矛盾化解机制建设，将信访矛盾化解在基层，不断优化农商银行发展环境。
转变矛盾解决方式，实现信访化解多元化 实际工作中，农商银行信访接待部门受理群众上访后，往往根据信访内容进行分类，向相关部门转办。此种方法由于部门参与的单一性，导致信访矛盾化解力度不够，极易产生负面舆情。笔者认为，农商银行在传承和创新“枫桥经验”过程中要结合实际，以多部门参与的多元化共同化解信访矛盾，将农商银行消费者保护部门和信访接待进行有效整合；邀请村委（社区）负责人作为兼职调解员，建立信访分流，基层回应，部室答疑，调解员化解以及纪检部门介入的常态化、多元化信访矛盾化解机制，实现高效分流化解矛盾的信访工作体系。
构建信访矛盾化解三维图，提升矛盾化解水平 农商银行在矛盾化解上主要以本单位自身解决为主，形单影薄，孤军奋战，导致面对信访人的诉求时“力不从心”。笔者认为，农商银行应积极与信访局、司法部门以及当地基层组织建立信访化解合作“三维图”，实现“分层化解、多级协作、合作共赢”，确保矛盾就地化解，将信访事项解决到位。在预防化解信访矛盾的同时，要不断对基层网点矛盾化解流程进行优化，提升化解矛盾质效。
落实信访矛盾化解配套机制，实现化解精细化 一是开展信访人员矛盾化解专业知识和调解技巧的培训，实现其专业化，并将信访矛盾化解纳入绩效考核之中，提高相关人员责任意识。二是借助信息技术，实现“线上”矛盾化解。借助第三方平台，邀请相关部室人员与信访人共同答疑，解决信访矛盾化解上的时间、空间限制，提高信访矛盾解决效率。同时，农商银行线上矛盾化解可以进行全程录像，在以后调取存证时可以随时查看，防止过去信访人“断章取义”给农商银行造成负面舆情。三是建立法律咨询机制。针对信访事项积极向农商银行法律顾问进行咨询，让法律力量参与信访矛盾化解工作，保证信访人和被信访人的合法权益。
（作者单位：黑龙江汤原农商银行）
