近几年，新媒体飞速发展，互联网平台已经逐渐取代“意见箱”，成为新的社情民意聚集地。如何在新形势下提升应对舆情的能力，促进各项业务持续稳健发展，成为了农商银行必须认真思考的问题。
当前农商银行舆情环境状况
外部环境1.银行业是经营货币资金、高风险的行业。近年来，银行在风险管控、项目收费、高利润、高管高收入等这些涉及到民生、货币政策变化等方面的问题成为公众舆论关注的热点，稍有差池，便是一石激起千层浪。
2.在消费者普遍观念中，银行业占据金融市场主导地位，掌握垄断性金融资源。在突发事件中，客户处于相对弱势地位，突发事件发生时，极易将矛盾点聚焦于行业自身。
3.同业市场竞争白热化，客户对服务品质要求越来越高，在一线服务中极易引发客户投诉，后续处理过程中稍有不当就有可能将投诉事件扩大，引起客户与银行的矛盾升级。
内部环境1.近年来，农商银行业务发展迅速，新产品、新业务不断推出，特别在理财、银保、银证等业务开展中，风险控制不到位就极易受外部金融环境影响而引发舆情事件。
2.农商银行法人体制的特点相比其他商业银行声誉风险点更分散，“责、权、利”分配制度在实际执行过程中仍存在“真空和重叠”现象。
3.部分农商银行干部员工队伍建设中未形成诚信、道德价值观的制度化和体系化，年末考核也缺乏对这方面的量化考量，存在潜在道德风险、操作风险等问题。
农商银行在舆情应对中存在的问题
舆情监测不够到位，存在滞后农商银行虽然安排了人员监测舆情，但在实际工作中仍存在一定的滞后。另外，目前的监测对传统媒体的重视程度远大于网络媒体。当前，网络已经成为舆情事件的信息源头，某个突发事件往往在网上刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶尔性的问题演变成公共事件。
回应不够及时，处于被动目前，部分农商银行对网上舆情缺乏有效的监测手段，及时性不足，持续跟踪力不强，效率不高，特别是对在网络论坛、微博、微信中出现的舆论关注度不够，出现超过舆情解决的最佳“黄金4小时”现象，丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳处置时机，负面评价积累最终形成严重舆情事件。
应对方式不够科学，缺乏技巧主要表现为在向客户解释的时候不够到位，说服力不足，态度不够规范等现象。同时，在舆情应对中新媒体的使用率较低，更加青睐传统媒体的信息发布，而对网络媒体、官方博客、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息时效性和连续性上稍显不足，有些甚至通过不恰当的“删帖”形式来处置，反而激化了矛盾。
处置舆情风险，缺乏协调联动目前各银行业机构在负面舆情处置中协调联动不足，多数行还没有配套建立上下级行、本行各部门间网上舆情联动磋商机制，更没有建立与监管机构、地方政府有关部门的沟通机制，面对突发网络负面舆情时单打独斗，难以取得预期成效，容易错过最佳处置时间。
提升舆论应对水平的几点建议
制度先行，增强舆情管理意识农商银行要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的上下联动、内部联动、内外联动反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。通过组织舆情管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工要把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，自觉维护农商银行的声誉和形象。
联动协作，把握舆情处置的主动权农商银行要与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和宣传等方式，引导客户消除误解，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点及时发布权威信息，把握主动权提高对负面舆情信息的处置能力。
监测分析，提升舆情科学研判应对的水平农商银行要完善舆情监测应对工作体系，努力提高引导社会舆论的能力和水平，指派舆情监测人员对各类媒体信息进行多时段、多维度的每日监测及专项分析，实时掌握与本行舆情有关的最新动态，并对一般的负面舆情作相应的跟踪处理；对重大舆情动向早发现、早引导，及时向领导层汇报；对非法和过激言论及时协调有关部门在第一时间予以处理，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑。
开展评价，建立处置客户投诉处理机制农商银行要定期对舆情工作开展自我评估，及时掌握和发现舆情管理工作中存在的问题，从而更好地完善舆情管理体系。要建立完善客户投诉管理办法，规范投诉处理工作流程和工作准则，缩短处理程序及时限。在提升员工对舆情的处理能力和技巧上，要根据客户投诉和突发事件的处理原则，将客户投诉和批评看成与客户沟通的“黄金机会”，深刻剖析自身问题，将客户投诉或突发事件妥善处理，保证对外口径和信息的快速传递，以真诚赢得客户的理解和信任。
（作者系浙江兰溪农商银行党委委员、副行长）
