每一次危机都可能导致行业的重新洗牌，使行业越来越集中化，进而加速供给侧企业质量的提升，预测未来最好的办法就是创造未来。在数字化转型背景下，如何应对“场景”“体验”“开源”和“敏捷”的四点“拷问”，是农商银行面临重要而现实的课题。
面对“场景”的拷问，是依赖“网点获客”还是寻求“线上获客”？
找准自身的“生态位”客户需求的个性化，必然导致银行客群的差异化，不论未来如何变化，农商银行要坚守本色，服务“三农”和小微；要抢抓新兴市场，紧盯政府“惠民”“便民”工程，找到市场定位，形成发展“蓝海”；要强化社区银行形象，大力发展“亲子金融”，在“养老”与“养小”上寻求突破，不断构建自身的独特优势。
嵌入客户的“生态链”加快区域内产业集群、商品交易、餐饮旅游、务工经商、婚丧嫁娶等场景进行梳理，以移动互联网、智能设备为载体，深度挖掘在线教育、生鲜配送、远程医疗、网络平台等领域，将服务嵌入在不同的场景中，与客户的吃、穿、住、行和生产经营活动无缝对接，形成润物无声的营销、服务和展业状态。
构建多元的“泛金融”农商银行要开展多平台接入，促进全场景营销，尤其是强化异业联盟，推进跨界合作，搭建高度融合的共生价值链。如“网点+政务、网点+普惠、网点+社区、网点+物流、网点+书店、网点+教育”等，将网点办成电商提货点、书籍分享点、医疗服务点和信息集散点，通过非金融服务搭台，金融服务唱戏，努力使自己成为一个信息提供者、业务撮合者和财富管理者。
推进营销的“社群化”农商银行要回归客户视角，不仅广泛连接衣食住行、教育医疗、健康养老、政务服务等生活场景，而且可以在自身的APP或网上银行、微信银行设计一些门槛低、娱乐性高、好操作的小程序；在抖音、小红书、微信、微博植入“软营销”，推出虚拟营业厅、营销直播和远程展业，使自己的品牌、产品和服务越来越有影响力，在无感、无接触营销上按下“快进键”。
面对“体验”的拷问，是固守“让客户来”还是主动“送服务去”？
理念重塑要“惊天动地”目前，农商银行虽然也有手机银行、网上银行、微信银行等自助服务途径可供客户选择，但与单位和个人生产生活密切相关的基础性金融服务，其传统的烙印依然比较明显，包括开卡换卡、账户开设、挂失解除、理财签约、资料变更和绑定手机号调整等，仍然需要面对面、手接手提供服务，不仅给客户带来不小的羁绊，而且也使自身在数字化转型大潮中的落后窘境暴露无遗。这样等客上门无异“坐以待毙”，客户在哪里，银行服务的前端就要延伸到哪里。
流程再造要“上天入地”农商银行要重新梳理获客、活客路径，尽快改变传统的“以柜台为中心”的格局，加快向“以客户为中心”转变，要将现有的物理网点建成“渠道交互、服务体验、客户维护、产品营销”的线下中心，从过去的“让客户到网点来”，到现在的“把服务送到客户身边去”。整合客户所有线上、线下资源，优化流程，为客户提供智能、贴心、个性化的金融服务，实现客户与银行间点对点的直通直联。
数据融合要“铺天盖地”当前是数字经济时代，数据不仅成为有价值的公司资产、重要的经济投入和新型商业模式的基石，而且客户的行为模式和期望也在逐渐发生根本性的变化。农商银行要学会利用大数据发现展业的机会，进而“让数据创造价值”。
深耕长尾要“顶天立地”面对客户长尾化、渠道全时化、产品场景化、风控智能化和数据资产化的挑战，农商银行必须尽快从注重服务“头部客户”向注重深耕“长尾客户”转变，充分依托互联网、大数据技术，创新金融产品，加快驱动业务办理模式向“线上化”和“定制化”转型，实现“千人一面”向“千人千面”转变，真正将实时、及时的服务送到客户身边，为众多的个人客户和小微客户提供一站式、智能化、专业化的专属服务，切实防止客户“断层”的问题。
面对“开源”的拷问，是充当“信用中介”还是加快“价值创造”？
未来的银行将是一个无边界的企业，越来越开源化、平台化，银行更不能只是简单地做一个基于信息不对称的“信用中介人”，而要充当独特价值的“服务供应商”。否则，将会陷入无客户、无效率、无运营、无业务、无利润的困境。大数据简化了供需双方的交易环节，降低了资金融通边际成本，开辟了触达客户的全新途径，必然要求银行进行理念重塑、流程再造、运营变革。农商银行要积极打造“透明”银行，将后台开放，包括将员工远程协同、团队合作、技术练兵、晨会夕会、清洁消毒、打包交付的全程实时开放给客户，让客户能发现并享受到产品和服务，主动搭建和客户联系的桥梁，有效整合和利用社会资源。
面对“敏捷”的拷问，是坚持“各自为阵”还是发起“团队作战”？
农商银行可以借鉴阿里巴巴的做法，加快“混、通、晒”。“混”，就是数据部门人员要跟业务部门人员混在一起，了解到底哪些数据才能帮助改善业绩；“通”，就是打通部门之间的隔膜，通则不痛；“晒”，就是把复杂的数据变得简单，并将其“晒”出来，看看数据中蕴含的商业价值，并最终转换成新的竞争力。只有学会运用大数据、AI技术、智能风控和自然语言处理等新一代人工智能技术，洞察客户行为和风险偏好，量身定制个性化的营销方案，重构智慧银行生态体系，才能真正实现以物理网点为主体的“水泥银行”，到以网上和自助为标志的“鼠标银行”，再到以智能设备为依托的“智慧银行”的自我迭代与进化。
（作者单位：江苏盐城农商银行行长）
