当今,金融市场竞争异常激烈,金融业的竞争不仅仅是经营的竞争、规模的竞争,人员的竞争,更是优质文明服务的竞争,各家金融机构均使出浑身解数,从“服务”上做文章,从“服务”上下功夫,力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟,通过优质的服务维系与拓展优质的客户,通过优质的服务巩固并拓宽市场。笔者就如何提高农商银行的优质文明服务,谈下浅见。
(一)细节之处彰显优质服务。一是农商银行要在硬件上给予客户最大的舒适度,比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目,使客户一目了然;营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行亮化、净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用;面对残障人士,还要设置残疾人通道,以体现人性化和社会责任感;营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。二是在软件规范上,坚持以客户为中心的原则,比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理,以接待、引导并疏通客户群,让客户享受到贵宾式的服务;配备安保人员,增强客户的安全感;柜台服务人员应注重仪容仪表,具有良好的言谈、优雅的行为、标准的形态,亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流,站在顾客的立场,为其解决问题,赢取客户的信赖。
(二)前台是优质文明服务的窗口。一是柜员作为优质文明服务的执行者,就是要做到有问必答,对于客户所提出的问题能够思路清晰准确的表达出来,这是关键。柜员要真诚为客户服务,让客户感到亲切的同时,产生信任感和归属感,把客户当成自己的亲朋好友;真心为客户服务,想客户所想,想客户所未想。为客户服务要细致到位:新业务品种要介绍到位,不同客户群体的需求掌握到位,例如年轻客户会青睐于功能丰富,具有代扣代缴功能的产品,中老年和女性客户则更倾向于期限较长,收益稳定的储蓄。二是服务技能要熟练准确,这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定,才能吸引客户时常来办理日常业务。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率,客户的忠诚度应该得到足够重视。服务是银行经营的载体,是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,直接关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,也决定了银行的经营效益和长远发展。
(三)培训学习是提升服务技能的途径。一是做好员工心态调整的培训。银行员工整天与金钱、数字、信 息、报表打交道,过高的精细化工作要求,决定了工作存在不同程度的风险,同时,面对投诉、考核任务、家庭的压力,致使员工每天都在高强度工作中度过,每个员工承担的压力都是巨大的。面对如此大的压力,有一颗乐观积极的心态是尤为重要的。所以要提高员工的服务水平,就要加强对员工心态调整的培训,使员工能以平常的心态对待各种压力,从而做好客户的服务工作。二是加强标杆化建设的培训。面对日益激烈的市场竞争,国有大型商业银行有自身的优势,有自己的一套发展标准,但农商银行作为地方性法人金融机构,要想竞争中取得优势,优质服务是关键,在与客户交往中规范的职业表现形式是关键,要将服务礼仪作为农商银行品牌形象的重要标志,这就决定了标杆化建设的重要性。服务礼仪着重强调了职业道德、服务意识、仪态调整等现代服务方式,在与客户交往过程中的沟通技巧和表现能力等等。三是强化岗位营销培训。农商银行的发展,营销是关键,随着社会的发展,农商银行要从“坐 商”向“行商”转变,就是要从服务型向服务营销型转型;要切实走出去,深入社区、广场、农区、市场等,进行主动营销、交叉营销、换位营销;要将营销作为农商银行日常服务工作的一部分,这就要求强化农商银行员工岗位营销培训,进而提升农商银行整体服务水平及竞争力。
(作者单位:甘肃民乐农商银行)