图为张德英在工作中。
今年42岁的张德英，1995年参加工作，先后从事了会计、辅导员、核算行长、支行行长、营业部总经理等岗位，现任兰山农商银行南坊支行行长。不管在哪个岗位上，她始终以敢干、能干、会干为目标，始终在奋发昂扬的精神状态下，以饱满的热情开展工作。
23年里，她曾被评为省级优秀共产党员、兰山区巾帼建功竞赛先进个人、临沂农信先进工作者，获得振兴兰山劳动奖章，连续多年被兰山农商银行评为先进工作者。在她的带领下，所在团队也取得了骄人的成绩。2009年4月至2012年5月任海关路支行行长期间，支行考评连续两年排名第一，且连续两年被评为市级先进单位。2012年6月至2016年12月任营业部总经理期间，争创了国家级“千佳文明服务示范单位”和“五星级文明服务示范网点”，连续3年全行综合考核排名第一，并被评为“三八红旗集体”及市级先进集体；2017年至今任南坊支行行长，支行考评连续5个月排名第一，并成功创建临沂市银行业服务标准化示范单位。
发展是前提，她用业绩践行担当
不见海不知海阔，不下海不知海深。面对激烈的市场竞争环境，张德英从不犹豫或退缩，她从各项业务开展的“热点”和“难点”中寻找突破口与创新点，坚持一手抓业务，一手抓管理，坚持用工作成绩和思想素质的高低来衡量与考核每一个人，带领支行员工开展厅堂营销、网格化营销，先后拓展了润地置业、照华动力机械、临沂市旅游服务中心等一大批黄金客户。相处久了，员工们对她的评价用得最多的词就是“优秀”，这种优秀源于她负责任、敢担当、有魄力，能挑重担、敢打硬仗。
2017年初，张德英来到南坊支行，回忆起当时的情形，仍记忆犹新。当时，受几个大客户季节性存款影响，支行处于十分困难的境地，主要业务指标完成率普遍较低，员工的情绪也很低落。张德英看在眼里、急在心里，但她二话没说，快速地投入到工作中去。那段时间，员工们几天见不着她，好不容易见到她，也说不上几句话。原来，她早出晚归，把支行辖内的重要企业、大客户、17个村委都走访了一遍，把企业状况、村委的情况摸清后，和客户经理们一起制定了一户一策的营销策略。根据各村的实际，她带领客户经理一次次到各村委宣传业务，协调争取各村委还建楼房的楼款收取、拆迁费发放以及取暖费、物业费收缴等代理业务。虽然有很多时候都“无功而返”，找不到负责人、村委的结算习惯固化、觉得手续麻烦，但是她没有轻易放弃，将走访的频率再加大，走访的时间再提前，把银行“搬”到了村委。找不到负责人，她就比上班时间提前半个小时在村委门口等着；习惯了他行的结算方式，她就亲自上门示范，宣传农商行的服务优势；觉得开户手续麻烦，她就带着工作人员上门为其办理开户手续。她总说：“办法总比困难多。”客户经理也都感慨：“跟着张行长走访，都得做好走访100次的准备，都得有踏破铁鞋的精神才行。”在短短一年半的时间里，支行的存款较2017年初增长了4.1亿元，贷款户数增长了685户，国际业务结算量累计达7200万美元。直到业绩上去了，她才长舒一口气：“那会儿压力真的太大了，看到各项业务指标较计划差距大，自己心里也直打鼓，怕任务完不成，拖了后腿。但我始终相信，任何地方只要敢去，总是会有道路，任何事情只要敢做，总是会有方法的。”
服务无小事，她用细心诠释担当
做什么都要精益求精。提到张德英，她身边的同事都不约而同地说：“心思太细了，做什么事情都要追求极致和完美。”她注重加强单位的精细化管理，从改善基础环境、提升员工意识到加强细节管理、提升客户满意度，再到打造有温度的银行，在每一个工作岗位她都坚持这样的“三步走”战略。
优质服务水平必须依靠严格、规范、科学的管理。为了更好地提升服务水平，南坊支行定期组织礼仪培训，每周开展一次业务技能练习，每季度开展一次理论知识测试，及时纠正员工服务过程中存在的小问题、小毛病，提高了柜员的技能水平，加快了单笔业务的办理速度，减少了客户办理业务的等候时间，全面提升了客户服务体验度。同时，不断引导员工深刻领悟优质服务的标准，使员工肩上的责任感和大局观念不断增强。让员工切实认识到“客户是衣食父母”，优质服务是银行的“生命工程”。
“我们真心为客户，处处为客户着想，客户就会将我们当成自己的亲人，就会真正地信任你、理解你、支持你。”这是张德英常说的一句话。为了能及时了解客户需求，不断改进日常服务的不足，每个工作日，南坊支行都将客户有意或无意间反馈的信息及时登记在记事簿上，于第二天晨会时将问题进行集中讨论，制订解决方案，事后及时向客户进行反馈答复。而这些意见或建议大多成了南坊支行提升服务水平的灵丹妙药。根据有些客户的意见，在每个柜台放置了方便客户业务咨询、办理支付结算业务的信息服务卡；在大厅里放置了便于客户放银行卡和网银的便民信封；制定了特殊人群服务预案，配备了齐全的便民服务设施，不断增强对特殊人群提供服务的能力，使客户成为开展文明规范服务的最终受益群体。正是凭借着这样的信念，南坊支行的营业网点的整体服务质量得到了健康、稳步、快速的发展，在周边数十家金融机构的激烈竞争环境下，门市存款始终保持稳定增长。
2017年8月3日，一名残疾中年人冒雨来到南坊支行营业大厅，急切地说道：“我老父亲的存折丢了，想来补办一个，但是走路不太方便，现在车上等着的。”原来，要办理业务的老人已近90岁，行动不便，身有残疾的儿子无法将老人送到营业大厅内。这一幕被张德英看到后，她立即在第一时间组织人员使用轮椅将在外等待的老人接到营业大厅内，并为这位老人开通了业务办理绿色通道。拿到补办好的存折，工作人员又将老人送回车内。感受到工作人员如此热情周到的服务，老人和他的儿子连声道谢，张德英一边说着：“这都是我们应该做的。”一边微笑着送别了客户，满脸都是客户满意的自豪感与幸福感。
在不断做好自身服务的同时，南坊支行还多次组织柜员、客户经理到周边的同业机构学习先进做法，感受他们对规范化服务的解读，并将其中较好的做法融入到服务工作中。南坊支行的员工时刻都在用自己的方式践行着“客户第一、服务至上”的理念，通过热情服务、礼貌待客刻画着“用心”服务的农商人的形象。
